مرکز تلفن ابری به‌عنوان یکی از فناوری‌های نوظهور در حوزه ارتباطات، نقش مهمی در بهینه‌سازی ارتباطات کسب‌وکارها ایفا می‌کند. با توجه به رشد استفاده از فناوری‌های ابری، بازار این صنعت در ایران در حال توسعه است. اما برای درک جایگاه مرکز تلفن ابری، ابتدا باید زنجیره‌ی مرکز تلفن ویپ در ایران را بررسی کنیم. این زنجیره شامل بخش‌های مختلفی است که هر یک در تأمین و ارائه خدمات تلفنی نقش دارند.
دانلود گزارش تکنولوژی‌های بازاریابی ایران ۱۴۰۳
جایگاه مرکز تلفن ابری در زنجیره مرکز تلفن ویپ در ایران
زنجیره‌ی مرکز تلفن ویپ در ایران از سه بخش اصلی تشکیل شده است: تأمین‌کنندگان خط تلفن، ارائه‌دهندگان سرویس مرکز تلفن ویپ، و شرکت‌های برون‌سپاری مرکز تماس. در این میان، مرکز تلفن ابری همراه با ارائه‌دهندگان سخت‌افزار و نرم‌افزار در بخش میانی این زنجیره قرار دارد.
اگرچه تاکنون ارائه‌دهندگان سخت‌افزار و نرم‌افزار متن‌باز (Open Source) سهم عمده‌ای از بازار مرکز تلفن ویپ را در اختیار داشته‌اند، اما ارائه‌دهندگان مرکز تلفن ابری با قابلیت‌هایی مانند مقیاس‌پذیری بالا، انعطاف‌پذیری، کاهش هزینه‌ها، و عدم نیاز به نیروی متخصص، در حال افزایش محبوبیت خود هستند و انتظار می‌رود در آینده سهم بیشتری از بازار را تصاحب کنند.
ارائه‌کنندگان مرکز تلفن ابری در ایران
طبق تحلیل بازار، ۱۵ بازیگر ایرانی در حوزه‌ی مرکز تلفن ابری شناسایی شده‌اند. با توجه به متغیر بودن فضای رگولاتوری، این بازیگران از روش‌های مختلفی برای برقراری تماس‌های از راه دور، بدون نیاز به مکان فیزیکی برای کسب‌وکارها استفاده می‌کنند.
برخی از این شرکت‌ها برای هر کسب‌وکار سرور مجازی اختصاصی تهیه کرده و نرم‌افزار مرکز تماس را روی آن نصب می‌کنند. برخی دیگر، به دلیل نوع نرم‌افزار مورد استفاده، از یک نسخه‌ی مشترک و مرکزی بهره می‌برند. گروهی دیگر نیز با استفاده از روش‌های غیرابری، مانند انتقال تماس (Call Forwarding)، امکان برقراری تماس را برای کسب‌وکارها فراهم می‌کنند.
کاربردهای مرکز تلفن ابری در قیف بازاریابی
مرکز تلفن ابری نقش پررنگ‌تری در مراحل پس از خرید ایفا می‌کند. از جمله کاربردهای کلیدی آن می‌توان به پیگیری رضایت مشتریان (Happy Call)، اطلاع‌رسانی پیشنهادهای ویژه، نظرسنجی مشتریان، بهبود تعاملات مشتریان از طریق CRM و یکپارچه‌سازی با سایر ابزارهای ارتباطی (ایمیل، پیامک و…) اشاره کرد.
مقایسه ارائه‌کنندگان مرکز تلفن ابری در ایران
اکثر بازیگران مرکز تلفن ابری صرفاً بر روی تماس‌های تلفنی تمرکز کرده‌اند. بااین‌حال، برخی از آن‌ها، مانند نواتل، متاما، و ورکانو، در حال حرکت به سمت تبدیل شدن به پلتفرم‌های UCaaS و CCaaS هستند.
- پلتفرم‌های UCaaS برای ارتباطات درون‌سازمانی طراحی شده‌اند و ابزارهایی مانند تماس صوتی، ویدئوکنفرانس، چت سازمانی، و مدیریت تیم را در یک داشبورد یکپارچه ارائه می‌کنند.
- پلتفرم‌های CCaaS برای ارتباطات بیرون‌سازمانی به‌کار می‌روند و کانال‌های متنوع ارتباط با مشتری مانند «صوت»، «رسانه اجتماعی»، «چت» و «پیامک» را یکپارچه و در یک داشبورد ارائه می‌کنند.
عوامل کلیدی در انتخاب یک مرکز تلفن ابری
از نگاه مشتریان، ۷ معیار مهم برای انتخاب بهترین ارائه‌دهنده مرکز تلفن ابری شامل موارد زیر است:
- کیفیت و پایداری سرویس (کیفیت صدا، عدم قطعی، تأخیر نداشتن)
- تنوع خدمات و محصولات ارائه‌شده
- عدم محدودیت به یک اپراتور اینترنت
- قابلیت یکپارچه‌سازی با سایر نرم‌افزارها مانند CRM
- سهولت استفاده و رابط کاربری مناسب
- اتصال به خطوط تلفن ثابت متنوع
- پشتیبانی قوی و پاسخ‌گویی به نیازهای مشتریان
چه کسب‌وکارهایی بیشترین استفاده را از مرکز تلفن ابری می‌کنند؟
در حال حاضر، تعداد کمی از کسب‌وکارها از مرکز تلفن ابری استفاده می‌کنند که عمدتاً شامل کسب‌وکارهای متوسط و کوچک می‌شوند. در مقابل، کسب‌وکارهای بزرگ به دلیل عدم شفافیت بازار و پیچیدگی‌های رگولاتوری، برای حفظ امنیت داده و پایداری سرویس، ترجیح می‌دهند نرم‌افزار مرکز تلفن را در محل خود نصب کنند.
حمید فروزنده، بنیان‌گذار و مدیرعامل نواتل
با توجه به سرمایه گذاری های انجام شده، مزیت ها و جذابیت های مرکز تلفن ابری و ورود بازیگرانی مانند «مخابرات ایران» به این حوزه، این محصول مورد توجه و استفاده کسب وکارهای بزرگ قرار گرفته است.
شاخص‌های اثرگذار بر چرخه عمر صنعت مرکز تلفن ابری در ایران
نمودار راداری تحلیل صنعت مرکز تلفن ابری در ایران نشان می‌دهد که برخی از شاخص‌های کلیدی، از جمله میزان استفاده، دسترسی به سرمایه، و میزان آگاهی از این فناوری همچنان در سطح پایینی قرار دارند. به‌علاوه، میزان رقابت در این صنعت در سطح متوسط ارزیابی می‌شود، اما عواملی مانند ورود بازیگران بزرگ (مخابرات و اپراتورهای تلفن همراه) و عدم شفافیت قوانین، فضای این بازار را تحت تأثیر قرار داده است.
میلاد رزبان، بنیان‌گذار و مدیرعامل ورکانو، به مسئله رقابت ناعادلانه و دسترسی برخی از بازیگران به امتیازات خاص اشاره می‌کند: “پیچیدگی و غیرشفاف بودن رگولاتوری باعث ایجاد دسترسی برخی از بازیگران به مجوزها و امتیازات خاص شده و فضای رقابتی ناسالمی در این بازار به‌وجود آمده است.”
عوامل کلان تأثیرگذار بر رشد یا افول بازار مرکز تلفن ابری در ایران
با وجود رشد این صنعت، برخی چالش‌های کلیدی، از جمله رگولاتوری پیچیده و غیرشفاف، اختلال در زیرساخت‌های اینترنتی، و کمبود نیروی متخصص، همچنان مانعی بر سر راه توسعه‌ی این بازار هستند. در مقابل، رشد مدل‌های کاری دورکار، افزایش پذیرش فناوری، و قابلیت‌های برتر تلفن ابری، به‌عنوان عوامل محرک، موجب گسترش این بازار شده‌اند.
روندهای جهانی و آینده صنعت در ایران
برخی از مهم‌ترین ترندهای صنعت مرکز تلفن ابری شامل موارد زیر است:
- هوش مصنوعی و اتوماسیون: استفاده از AI برای مدیریت تماس‌ها و پاسخ‌دهی خودکار
- یکپارچگی با سایر ابزارهای ارتباطی: ترکیب مرکز تلفن ابری با ایمیل، چت، و رسانه‌های اجتماعی برای بهبود تجربه مشتری
- توسعه پلتفرم‌های UCaaS و CCaaS: حرکت از راهکارهای صرفاً تلفنی به سیستم‌های یکپارچه ارتباطی سازمانی
- رشد مدل کار ترکیبی (Hybrid Work): افزایش نیاز به تماس‌های از راه دور، باعث رشد تقاضا برای راهکارهای ابری می‌شود.
در ایران، با توجه به روندهای جهانی و نیازهای داخلی، انتظار می‌رود بازار مرکز تلفن ابری در سال‌های آینده رشد قابل‌توجهی داشته باشد. بااین‌حال، رفع چالش‌های زیرساختی و رگولاتوری برای تسریع این رشد ضروری است.
سجاد صبری، هم‌بنیان‌گذار نسیم تلکام
مرکز تلفن ابری مانند دیگر محصولات ابری به دلیل مزایای شاخص آن جای خود را در بازار ارتباطات کشور پیدا می‌کند. شرکت‌هایی که روی راهکارهای On-Premise پافشاری دارند، بازنده این رقابت هستند.
////روندهای جهانی و آینده صنعت در ایران
قدردانی از همراهان گزارش
از دوستان‌مان در «اسمارتک» و «کاوه‌نگار» که با پشتیبانی و حضور مؤثر خود در تهیه گزارش جامع «تکنولوژی‌های بازاریابی ایران ۱۴۰۳» همراه ما بودند، قدردانی می‌کنیم.
درباره تکراسا اینسایت
تکراسا اینسایت به‌عنوان یک کسب‌وکار اجتماعی، با هدف رفع کمبود داده و اینسایت قابل دسترس در اقتصاد دیجیتال ایران، گزارش‌های جامعی را منتشر می‌کند. گزارش «۱۴۰۳ تکنولوژی‌های بازاریابی ایران»، که توسط تکراسا اینسایت در آذر ۱۴۰۳ رونمایی شد، تلاش دارد تا تصویری جامع از وضعیت تکنولوژی‌های بازاریابی در ایران ارائه دهد. می‌توانید تکراسا اینسایت را از طریق شبکه‌های اجتماعی زیر دنبال کنید:
