در این مقاله اپ‌های کسب و کار‌های علی بابا، اسنپ تریپ، فلایتیو و الی گشت به تفضیل مورد بررسی قرار گرفته است. به علاوه با توجه به مدل کسب و کار‌های خارجی مشابه، بینشی هم به چشم‌انداز و استراتژی این کسب و کار‌ها در آینده داده شده است.
استارتاپ‌ها و شرکت‌های ارائه کننده خدمات مسافرتی از جهات مختلفی دسته‌بندی می‌شوند از جمله: نوع سرویس (مانند رزرو هتل)، نوع مشتریان (مانند مسافران بیزینسی)، نوع خدمات دهنده (مانند آژانس مسافرتی) و حالت‌های دیگر. در این مقاله این خدمات دهندگان براساس مرحله سفر دسته‌بندی شده اند: (به منظور رعایت اختصار و با توجه به اینکه امکان ذکر همه خدمات دهندگان ایرانی نیست، به ذکر یک نمونه خارجی بسنده شده است.)
- مشاوره و انتخاب مقصد – نمونه خارجی: Trivago
- رزرو خدمات سفر – نمونه خارجی: Expedia
- برنامه ریزی و آماده شدن برای سفر – نمونه خارجی: Tripit
- خدمات فرودگاهی – نمونه خارجی: Changi
- زمان پرواز – نمونه خارجی: Emirates
- رسیدن به فرودگاه مقصد – نمونه خارجی: Uber
- اقامت در هتل/ اقامتگاه – نمونه خارجی: airbnb
- پس از سفر – نمونه خارجی: Tripadvisor
برای اکثر موارد فوق سایت‌های ایرانی وجود دارند ولی تعداد استارتاپ‌هایی با مدل کسب و کار سودآور کمتر است. اخیرا استقبال از استارتاپ‌های رزرو اقامتگاه‌های بومی (مورد ۷) مانند زودروم، اتاقک و شب بیشتر شده است. به عنوان نمونه استارتاپ بوکینگ ویلا نیز اخیرا سرمایه جذب کرده است.
در فرصت حاضر روی دسته دو «رزرو خدمات سفر» تمرکز شده است تا به وضعیت جاری بازیگران این بخش از بازار نگاهی بیاندازیم.
آیا خدمات مسافرتی رزرواسیون‌های آنلاین مشابه است؟
از لحاظ تعداد خدمات الی گشت و علی بابا مشابه هستند ولی تفاوت در کیفیت و جامعیت خدمات است؛ مانند تعداد هتل‌های تحت پوشش در مقاصد گردشگری مختلف. به عنوان نمونه دیگر در تاریخ مورد بررسی علی بابا ۵ تور خارجی ارائه می‌کرد ولی الی گشت ۱۲ تور؛ که دلیل آن می‌تواند به سابقه بیشتر الی گشت در ارائه تورهای مسافرتی برگردد. کمترین سرویس‌های ارایه شده توسط اسنپ تریپ است که فقط هتل‌های داخلی را پوشش می‌دهد و پروازهای داخلی را از طریق همکار تجاری خود فلایتیو انجام می‌دهد. طبیعتا در این همکاری مشترک، فلایتیو نیز نیاز مشتریان خود به رزرو هتل‌های داخلی را از طریق اسنپ‌تریپ برآورده می‌کند.
درواقع چند راهبرد را مثال زدیم: یک برند مسافرتی فقط روی یک سرویس متمرکز باشد مانند Hotels که فقط روی رزرو آنلاین هتل متمرکز است که نمونه آن در ایران اسنپ‌تریپ است. دومی رفرنسی که چندین خدمت را ارائه می‌کند مانند Expedia و نمونه آن در ایران الی گشت است. رویکرد سوم این است که یک برند مسافرتی ظاهرا خودش چند خدمت را ارائه می‌کند ولی یا از طریق برند زیرمجموعه (مانند ارجاع به سرویس پرواز KAYAK در سایت Booking.com و ارجاع خدمات اجاره ویلا علی بابا به جاباما) و یا توسط پارتنر استراتژیک خود انجام می‌دهد، مانند همکاری اسنپ تریپ و فلایتیو.
تعدادی از فعالان مذکور اخیرا به خدمات رزرو قطار خارجی وارد شده‌اند.
با توجه به ترند موبایل بوکینگ، در ادامه تمرکز می‌کنیم روی مقایسه اپ‌های موبایل این شرکت‌ها و استارتاپ‌ها، تا به میزان شباهت‌ها و تفاوت‌های آن‌ها نگاهی بیاندازیم.
اپ‌های رزرو آنلاین سفر چقدر به هم شبیه شده‌اند؟
پس از مطالعه جدول فوق احتمالا سوالاتی پیش می‌آید که ذکر چند نکته به درک زاویه دید آن کمک می‌کند:
- بررسی انجام شده که نتایج آن در این جدول ارائه شده است، به منظور حفظ بی‌طرفی، برای همه اپ‌ها در بازه ۲۴ الی ۲۶ دی‌ماه ۹۷ انجام شده است.
- مطابق با جدول اول هر یک از بازیگران این صنعت تعدادی از خدمات آنلاین را ارائه می‌کنند مانند هتل داخلی و تور. در سطر دوم این جدول تعداد خدمات قابل رزرو در سایت رزرواسیون آمده و در سطر اول تعداد سرویس‌های فعالی که از طریق اپ ارائه می‌شود، آمده است. طبیعتا معیار، آیکون قرار داده شده در اپ نیست که بعضا برای تبلیغ خدمات آتی استفاده می‌شود؛ بلکه تست عملی آن در نسخه مذکور و تاریخ مورد بررسی و پاسخ واحد پشتیبانی معیار است. برای نمونه در تاریخ مورد بررسی، رزرو هتل خارجی در اپ علی بابا فعال نبود.
- در این جدول امکانات اصلی مقایسه شده است و سعی شده به منظور رعایت اختصار از ذکر قابلیت‌های اولیه مانند لیست رزروهای من و پروفایل کاربر خودداری شود. همچنین هدف مقایسه جزییات نبوده است چرا که در این صورت هر یک از پارامترهای فوق می‌بایست به چند سطح تقسیم شوند تا حق مطلب به خوبی ادا شود. به عنوان نمونه ذخیره جستجو اخیر در اسنپ تریپ به صورت ذخیره پیش‌نویس جستجو همراه با قیمت است ولی در فلایتیو به صورت ذخیره ورودی‌های کادر جستجوی هر یک از خدمات است. بنابراین برخلاف الی گشت و علی بابا، این دو اپ برای راحتی بیشتر کاربر و با اطلاع از عادت جستجوی تکراری گروهی از کاربران، هر دو قابلیتی برای ذخیره جستجو دارند ولی با پیاده‌سازی متفاوت.
- هدف از انتخاب اپ‌های مذکور مقایسه اپ‌های باسابقه است که سهم بازار دارند و البته همانطور که در دسته‌بندی‌های ابتدای مطلب اشاره شد تنوع فیچر اپ‌های مسافرتی بیشتر شده است؛ از جمله امکانات بیشتر، تنظیم اعلام هشدار قیمت و پیشنهادهای لحظه آخری ویگو است.
همانطورکه اعداد نشان می‌دهد بیشترین جامعیت فیچرها مربوط به اپ الی گشت است و اپ اسنپ تریپ قابلیت‌های کمتری ارائه کرده است.
تجربه کاربری کدام اپ بهتر است؟
از آنجا که از بررسی مقایسه‌ای اپ‌ها انتظار مقایسه تجربه کاربری نیز می‌رود، سه مثال آورده شده که هر کدام یادآور نکته‌ای برای بهینه‌سازی تجربه کاربری است. با توجه به تفاوت قابلیت اپ‌ها، در این مثال‌ها امکان مقایسه چهارتایی فراهم نبود؛ به عنوان نمونه نمایش هتل‌ها روی نقشه را فقط دو اپ ارائه می‌کنند.
مثال مقایسه‌ای
۱- نمایش پراکندگی هتل‌ها
در علی بابا جزییاتی از هتل‌ها روی نقشه نمایش داده می‌شود که از این جهت نسبت به نحوه نمایش اسنپ تریپ، برتری دارد.
۲- مراحل رزرو
در اسنپ تریپ مراحل به صورت لیستی و طولانی‌تر از اپ‌های دیگر به نظر می‌رسد. در حالیکه فرمت استفاده شده در تجربه کاربری الی گشت یا علی بابا فرآیند کوتاهتری به نظر می‌رسد.
۳- نتیجه جستجوی خالی
الی گشت در این مثال زمانی که نتیجه جستجو خالی برمی‌گردد، ضمن اعلام به کاربر، نتایج تاریخ نزدیک را به او نشان می‌دهد که در برخی اوقات قدم بعدی کاربر است. از این نظر نسبت به فلایتیو که صفحه خالی را نشان می‌دهد، برتری دارد.
نمونه نقطه قوت اپ‌های مسافرتی:
از آنجاکه هدف این نوشتار ذکر کاستی‌های تک تک این اپ‌ها نیست لیست آن‌ها ذکر نشده است. همچنین انتخاب بهترین تجربه کاربری به خوانندگان محترم واگذار می‌شود چرا که بسته به کاربرد و گروه‌های مختلف مخاطبان می‌تواند متفاوت باشد.
در بخش دوم این بررسی به ارزش‌های ارائه شده و قدم‌های پیش‌روی خدمات دهندگان در دسته دو می‌پردازیم.
شاخص‌های عملکردی خدمات دهندگان چیست؟
جدای از میزان رضایت مشتریان از خدمات‌دهندگان، انتظار عمومی کاربران را در دو مورد کلی می‌توانیم ببینیم: اول اینکه در آژانس یا سامانه دیگری پیشنهاد بهتری با همین ترجیحات وجود نداشته باشد. دو اینکه با توجه به رده و میانگین قیمت میلیونی و چارچوب‌های زمانی خدمات مسافرتی، در صورت بروز مشکل خدمت دهنده پاسخگو باشد. خدمات‌دهندگان خواسته اول را با جامعیت تامین‌کنندگان و ضمانت بهترین قیمت برآورده می‌کنند. و خواسته دوم آن‌ها را با تیم پشتیبانی بزرگ پاسخ می‌دهند. بنابراین شرکت‌های ارائه خدمات آنلاین مسافرتی (دسته دوم) برای معرفی خود به کاربران ارزش‌های زیر را اعلام می‌کنند:
- فرآیند ۱۰۰٪ آنلاین مقایسه، رزرو و استرداد
- پشتیبانی ۲۴ ساعته با تیم بزرگ
- گارانتی بهترین قیمت
- پرواز چارتری و لحظه آخری
- ساده ترین و سریعترین روش رزرو آنلاین
- پوشش ۱۰۰٪ همه مسیرها
- جستجوی پیشرفته
- عقد قرارداد با شرکت‌های مسافرتی
همانطور که روشن است ارائه بهترین قیمت به مشتریان از ارزش‌های اصلی شکل‌گیری استارتاپ‌های مسافرتی است و انتظار می‌رود این اقدامات که باعث صرفه‌جویی در هزینه مسافران می‌شوند، مورد حمایت واقع شود.
از آنجا که شاخص‌ها و سنجه‌ها برای هر بخش از کسب و کار یا هر تیم به طور جداگانه تعریف و اندازه‌گیری می‌شود در ادامه به تفکیک به آن‌ها می‌پردازیم و به ذکر سه مثال برای هر بخش بسنده می‌کنیم. شایان توجه است این بخش‌بندی کلی است و لزوما متناظر با چارت و ساختار داخلی آن‌ها نیست.
نمونه شاخص‌های بخش فروش و مارکتینگ:
- رشد درصد فروش با استفاده از پروموشن هتل‌ها
- هزینه جذب به ازای هر مشتری
- شناسایی منابع جدید برای بازاریابی و جذب مشتریان جدید براساس آنالیز فانل فروش
نمونه شاخص‌های بخش پروداکت و تکنیکال:
- آنالیز رفتار کاربران در پلتفرم و مقایسه با رفتار موردانتظار
- سفارشی‌سازی تجربه کاربری اپ برای مسافران پرتردد و سفرهای تکراری
- بهینه‌سازی زیرساخت‌ها و معماری فنی به منظور تسریع پیاده‌سازی فیچرهای جدید/ یکپارچگی با سایر پلتفرم‌ها
نمونه شاخص‌های بخش پشتیبانی مسافران و رزرو تلفنی:
- درصد حل مسائل و رسیدگی به موقع به درخواست مسافرانی که با محدودیت زمانی پرواز مواجه هستند
- درصد تماس‌های از دست رفته، درصد رزروهای انجام شده، میانگین زمان انتظار، …
- حصول اطمینان از توانایی ادامه پروسه رزرو آنلاین توسط مسافر پس از دریافت راهنمایی پشتیبان
نمونه شاخص‌های بخش ارتباط با هتل‌ها، هواپیمایی‌ها و سایر تامین‌کنندگان:
- پیگیری ظرفیت رزروهای عادی هتل‌های داخلی (در مقایسه با رزروهای آنی)
- آگاهی از تغییرات پلتفرم‌ها و APIهای تامین کنندگان و ارتباط فعال با بخش تکنیکال در این باره
- شناسایی شرکای B2B جدید و بالقوه
نمونه شاخص‌های بخش کسب و کار:
- درصد کنسلی رزروها و خرید همان سرویس از رقبا
- درصد مشتریان جدید هر ماه، سود خالص، درصد هدف‌های ماهانه، …
- درصد رزرو خدمات جدید (مثل قطار)
طبیعتا با توجه تفاوت اهداف مدیریت، انتظارات سرمایه‌گذار و عوامل دیگر ده‌ها شاخص و سنجه دیگر نیز استفاده می‌شود که در این فرصت مجال پرداختن به آن‌ها نیست.
قدم بعدی چیست؟
در ابتدای این بررسی ۷ دسته‌بندی مختلف را لیست کردیم و در این قسمت ۱۰ فرصت بالقوه و متنوع از طراحی تا اجرا را پیشنهاد می‌کنیم که برای گام بعدی مناسب به نظر می‌رسند:
- طراحی چت بات رزرو هتل با تجربه کاربری به مراتب سریعتر و راحتتر برای کاربران که ارزش افزوده محسوب می‌شود.
- قابلیت اجاره خودرو در اپ مسافرتی و دریافت سود از شرکت‌های اجاره خودرو در ازای معرفی مشتریان جدید. همچنین در ارجاع مسافران برای رزرو تاکسی آنلاین فرودگاه نیز می‌توان با استارتاپ‌های تاکسی همکاری تعریف کرد.
- استخراج پیشنهاد ویژه از نتایج جستجوی هتل و دادن دسترسی به آن‌ها فقط در ازای عضویت که به معنای شناخت بیشتر اولویت‌های هر مخاطب بالقوه است.
- فراهم کردن بستری که مسافران زیادی را به نوشتن نظر و بررسی تشویق کند و استفاده از این تجربه‌های ارزشمند به عنوان مشاوره انتخاب مقصد/ هتل/ …
- اجرای برنامه‌های Affiliate Marketing و جذب مشتری از کانال‌های جدید
- معنی‌دار و ملموس کردن نتایج جستجو در قالب پیشنهادات سفارشی مانند اقامتگاه‌های کاملا راحت
- فیچر/ اپ برنامه‌ریزی سفرهای گروهی که می‌تواند به عنوان تزریق کننده مشتریان جدید به رزرواسیون عمل کند
- دریافت برنامه‌های سفر کاربران مانند شرکت در ایونت‌های مهم خارجی روی تقویم‌های شخصی از طریق برگزاری مسابقه و کمپین
- طراحی تجربه کاربری جدید برای دنبال کردن علاقمندی‌ها مشابه فید اینستاگرام که در دیزاین جدید تریپ ادوایزر استفاده شده است
- پس از گالری‌های کامل عکس هتل‌ها، نوبت به ویدیوهای کوتاه شده می‌رسد که برای هتل‌های خارجی قابل جمع‌آوری است.
تنوع خدمات مسافرتی که در کشورهای دیگر مورداستقبال قرار گرفته است، کم نیست ولی امکان‌سنجی آن نیز کاری تخصصی است. به همین سبب مدیریت استارتاپ‌ها و شرکت‌های مسافرتی برای انتخاب خدمت بعدی جوانب مختلفی را بررسی می‌کنند.
توسعه بیشتر به چه صورت؟
علاوه بر نیاز به تصمیم‌گیری در مراحل مختلف رشد کسب و کار‌های آنلاین که به شکل‌های مختلفی انجام می‌شود، برخی اقدامات منجر به جهش، توسعه بیشتر و در مقیاس بزرگتر می‌شود. در این قسمت به برخی از فعالیت‌های سرمایه‌گذاری یکی از پیشرو‌های جهانی می‌پردازیم که بارها برای تجربه کاربری نتایج جستجوی هتل‌ها از آن الگوبرداری کرده‌ایم:
هلدینگ بوکینگ علاوه بر سایت booking.com دارای 6 برند اصلی است:
(Priceline نیز شامل این زیرمجموعه است.)
همانطورکه مشاهده می‌شود اجاره خودرو و رزرو آنلاین غذا نیز از شرکت‌های اصلی این هلدینگ مسافرتی است.
هلدبنگ بوکینگ علاوه بر شرکت‌های زیرمجموعه فوق، استارتاپ‌های زیر را جذب کرده است:
همچنین در استارتاپ‌های زیر نیز سرمایه‌گذاری کرده است:
بررسی‌ها نشان می‌دهد سرمایه‌گذاری در اپ‌های تاکسی از انتخاب‌های محبوب بازیگران اصلی در مارکت‌های مختلف است.
این هدلینگ از دو استارتاپ فوق زیر نیز خروج کرده است:
علاوه بر این اقدامات متنوع، این بازیگر برنامه شتابدهی مخصوص نیز دارد که تاثیر خاص خودش را دارد.
شما برنامه‌های توسعه را شروع کردید؟
