رشدرهبری

سکوت سازمانی: چرا کارمندان صحبت نمی‌کنند؟

7 دقیقه زمان تقریبی خواندن

کارمندان، نقش مهمی در موفقیت فضای کاری‌ یک سازمان ایفا می‌کنند و رفتارها و دیدگاه‌های آن‌ها تأثیرات مهمی بر روی سرنوشت سازمان می‌گذارد. سکوت سازمانی زمانی اتفاق می‌افتد که کارمندان به‌عمد اطلاعات یا نظراتی را که درباره‌ سازمان دارند، پیش خودشان نگه داشته و بروز ندهند. کارمندان با استفاده از این سکوت، اطلاعات مهمی را که می‌تواند برای رشد و پیشرفت شرکت حیاتی باشد، پنهان می‌کنند. این سکوت، تأثیرات متعددی بر روی موفقیت سازمان و خود کارمندان می‌گذارد. در این مقاله، سعی کرده‌ایم درباره علل و آثار سکوت سازمانی صحبت کرده و همچنین چند مدل برای مشاهده و درک بهتر آن معرفی کنیم.

سکوت سازمانی چیست؟

جریان اطلاعات در یک سازمان یکی از مهم‌ترین فاکتورهای موفقیت آن است؛ اما دریغ کردن اطلاعات و آشکار نشدن آن در سطح وسیع نیز مسأله شایعی است. کارمندان که ستون فقرات هر سازمانی هستند، به‌احتمال زیاد ایده‌هایی در ذهنشان شکل می‌گیرد و برای پیشرفت کارهای سازمان پیشنهاداتی به‌نظرشان می‌رسد. کارمندان معمولاً با دو گزینه روبه‌رو هستند؛ یا ایده‌ها و مشاهداتشان را مطرح کنند یا ساکت بمانند و این اطلاعاتی را که به‌طور بالقوه باارزش‌ هستند، پیش خودشان نگه دارند. 

صدای یک کارمند می‌تواند هر تلاشی برای مطرح کردن ایده‌ها، نگرانی‌ها، اطلاعات یا دیدگاه‌ها به افرادی درون یا بیرون از سازمان باشد. خاموش بودن این صدا، سکوت محسوب می‌شود. با این حال، انگیزه‌ای که پشت این سکوت وجود دارد، معنادارترین پیامی است که می‌توان در زمینه سکوت سازمانی مورد تحلیل قرار داد. کارمندان با استفاده از سکوت تعمدی، اطلاعاتی را به‌طور دسته‌جمعی پیش خودشان نگه می‌دارند که می‌تواند تهدیدی برای رشد و موفقیت سازمان محسوب شود. به‌همین دلیل سکوت سازمانی ممکن است رویدادی باشد که طی آن یک یا چند کارمند اطلاعات، دیدگاه‌ها، نگرانی‌ها یا ایده‌هایی به‌ظاهر ارزشمند دارند و تصمیم می‌گیرند، این اطلاعات را پیش خودشان نگه دارند.

انگیزه‌های سکوت سازمانی

انواع مختلفی از سکوت سازمانی وجود دارد که با توجه به انگیزه‌های‌ کارمندان برای ساکت ماندن دسته‌بندی می‌شوند. ون داین (Van Dyne)، آنگ (Ang) و بوترو (Botero) این انگیزه‌ها را به سه دسته تقسیم می‌کنند: سکوت رضایتمندانه، سکوت تدافعی و سکوت جامعه‌پسند. سکوت رضایتمندانه ممکن است زمانی اتفاق بیفتد که کارمند نسبت به کار، کم‌علاقه باشد یا انفعال را ترجیح بدهد. کارمندی که رضایتمندانه سکوت می‌کند، بیشتر دوست دارد خودش را با هنجارها یا استانداردهای سازمان مطابقت بدهد.

سکوت تدافعی، رویدادهایی را توصیف می‌کند که در آن کارمندان به‌عمد اطلاعاتی را از ترس عواقب صحبت کردن، پنهان می‌کنند. بر خلاف سکوت رضایتمندانه، سکوت تدافعی هدفمندتر و فعالانه‌تر است؛ چرا که کارمند گزینه صحبت کردن را مدنظر قرار می‌دهد؛ اما تصمیم می‌گیرد سکوت کند تا از خودش در برابر نتایج منفی محافظت کند.

کارمندانی که در سکوت جامعه‌پسند یا مصلحت‌آمیز شرکت می‌کنند، هدفشان این است که دیگران یا سازمان را به منفعتی بزرگ‌تر برسانند. سکوت جامعه‌پسند، رفاه جمعی را تشویق می‌کند و انگیزه‌اش بیشتر از آنکه نگرانی برای خود باشد، نگرانی برای دیگران است.

در سال ۲۰۱۲ تحقیقی توسط چاد برینسفیلد (Chad Brinsfield) انجام شد که شش نوع انگیزه‌ متفاوت برای سکوت کردن کارمندان را نشان داد. این ۶ نوع سکوت عبارت‌اند از: منحرف از مسیر، رابطه‌ای، تدافعی، از روی کم‌رویی، بی‌اثر و بی‌قیدوبند.

  • سکوت منحرف از مسیر: این نوع سکوت به‌معنای دریغ کردن اطلاعات حیاتی با هدف سرپیچی کردن از دستورات سازمان یا در خطر قرار دادن دیگران است.
  •  سکوت رابطه‌ای زمانی اتفاق می‌افتد که یک کارمند به این دلیل که نمی‌خواهد رابطه‌اش را با فرد یا افرادی خراب کند یا عواقبی متوجه روابطش باشد، سکوت می‌کند.
  • سکوت تدافعی نیز برای مواقعی است که کارمند از عواقب صحبت کردن بترسد یا حس کند که اگر چیزی بگوید، پیامدهای ناگواری در انتظارش خواهد بود.
  • سکوت از روی کم‌رویی زمانی اتفاق می‌افتد که کارمند با کمبود اعتمادبه‌نفس یا نبود تکانه‌های شخصی و درونی برای گفتن دیدگاه‌ها و اطلاعاتش روبه‌رو باشد.
  • سکوت بی‌اثر زمانی اتفاق می‌افتد که کارمند گمان می‌کند، اطلاعاتی که دارد به اندازه کافی مهم نیست یا اگر آن‌ها را ارائه بدهد، تغییر خاصی ایجاد نمی‌کند.
  • سکوت بی‌قیدوبند شبیه سکوت رضایتمندانه است که در آن، کارمند یا علاقه‌ای به ارزش‌های سازمان ندارد یا از قیدوبند آن رهاست. البته بین این دو نوع سکوت نیز تفاوت کوچکی وجود دارد؛ چرا که در سکوت رضایتمندانه کارمند به‌دلیل نداشتن تعامل با سازمان، توانایی ایجاد تغییر را ندارد؛ در حالی که در سکوت بی‌قیدوبند، علاقه‌ای برای ایجاد تغییر وجود ندارد.

عوامل ایجاد سکوت سازمانی

مرز میان عوامل و انگیزه‌های سکوت سازمانی بسیار باریک است؛ چرا که فاکتورهای بسیاری وجود دارند که سکوت‌ سازمانی را تشویق می‌کنند. اولین مفهومی که مورد بررسی قرار می‌دهیم، مفهومی است که در سال ۲۰۰۳ توسط هیولین (Hewlin) در مقاله‌اش بیان شده است که در آن سعی دارد به مفهوم تظاهر به پیرو بودن شکل دهد. او این حفظ ظاهر را به‌عنوان «نمونه‌هایی اشتباه از سمت کارمندان برای وانمود کردن به پذیرش ارزش‌های سازمان» تعریف می‌کند؛ تعریفی که شباهت بسیاری به سکوت سازمانی دارد. تظاهر به پیرو بودن ریشه در خود سازمان (با در نظر گرفتن ساختار، فرهنگ و زمینه‌ سازمانی)، جایگاه کارمند در سازمان و ویژگی‌های شخصی او دارد.

هیولین مدعی است سازمان‌هایی که سیستمی تشویقی را در پیش گرفته‌اند، احتمال بیشتری وجود دارد که با تظاهر به پیرو بودن روبه‌رو شوند؛ چرا که این سیستم، کارمندان را به سرکوب ارزش‌های شخصی متفاوتشان تشویق می‌کند. همچنین هیولین اشاره می‌کند که قدرت یک کارمند در یک سازمان همان قدر که با موقعیت‌ او در سازمان رابطه دارد، با ویژگی‌های فردی او نیز مرتبط است؛ چرا که این ویژگی‌ها نحوه‌ نمایش قدرتش را تحت تأثیر قرار می‌دهند. 

مثلاً احتمال اینکه اقلیت‌ها، دیدگاه‌ها و نگرانی‌های‌شان را مطرح کنند کمتر است؛ چرا که هم تفاوت‌های زیادی میان ارزش‌های شخصی و سازمانی آن‌ها با دیگران وجود دارد و همچنین آن‌ها به‌دلیل در اقلیت بودن، بیشتر از دیگران نیاز دارند تا از استانداردهای سازمانی پیروی کنند و با آن مطابق شوند. مثالی که می‌توان برای تظاهر به پیرو بودن در اقلیت‌ها زد، همان سکوت تدافعی است.

در حالی که هیولین، پرده از روندی بزرگ و اساسی در رفتار کارمندی برمی‌دارد، تحقیقات جدیدتر عملکردهای دقیقی را در سازمان شرح می‌دهند که کارمندان را به سکوت سازمانی تشویق می‌کنند. موریسون (Morrison) و میلیکن (Millken) در تحقیقاتشان که بسیار به آن‌ها ارجاع شده است، دو عامل را در سطح مدیریتی عنوان می‌کنند که باعث بروز سکوت سازمانی می‌شوند: ترس مدیر از بازخورد منفی و باورهای ذهنی او. 

ترس از بازخورد منفی

از آنجایی که افراد معمولاً از بارخورد منفی می‌ترسند، سعی می‌کنند تا به‌طور کلی از شنیدن آن دوری کنند؛ چرا که نمی‌خواهند حس‌هایی مثل خجالت‌زدگی، تهدید، ضعف یا بی‌کفایتی را تجربه کنند. اعتنا نکردن، نادیده گرفتن یا حمله به بازخوردهای منفی محیط‌هایی را ایجاد می‌کند که در آن افراد برای بازخورد منفی و ارتباط از پایین به بالا دلسرد خواهند شد.

باورهای ذهنی مدیرها درباره کارمندان و نوع مدیریت نیز نقش مهمی را در بروز سکوت سازمانی ایفا می‌کند. به‌طور دقیق‌تر، تصویری از کارمندان در ذهن مدیرها وجود دارد که نشان می‌دهد کارمندان خودخواه و غیرقابل‌اعتماد هستند. این باور باعث می‌شود تا مدیرها طوری رفتار کنند که کارمندان برای ارتباط از پایین به بالا درون سازمان دلسرد شوند. این باورها ممکن است خودآگاه نباشد؛ اما باعث بروز نتایج منفی در فرهنگ ارتباطات درون سازمانی می‌شوند.

باور ذهنی دیگری که از سوی موریسون و میلیکن مطرح شده است، باور مدیرها به کفایتشان در زمینه‌ تصمیم‌گیری‌های سازمانی است که باعث می‌شود جریان از پایین به بالای ایده‌ها از کارمندانی که در سطوح پایین‌تری قرار دارند، قطع شود. این تفکر که کارمندان این جایگاه را ندارند که دیدگاه‌های‌ خود را بیان کرده یا در تصمیم‌سازی‌های مدیریتی مشارکت کنند، محیطی را ایجاد می‌کند که افراد را تشویق به سکوت سازمانی می‌کند.

در آخر، این باور وجود دارد که «اتحاد، توافق و اجماع، نشانه‌های سلامت سازمانی هستند» و باید از هر ایده‌ مخالف دوری کرد. این باور، محیطی را ایجاد می‌کند که در آن تنها دیدگاه‌هایی که همه با آن موافق هستند یا نظرات مدیر مورد پذیرش قرار می‌گیرد، مطرح می‌شود؛ محیطی که نقطه‌نظرهای مخالف را در نطفه خفه می‌کند و مانعی برای رشد است!

آثار سکوت سازمانی

با مطالعه آثار سکوت سازمانی، به دو مکتب فکری می‌رسیم: آثار آن بر روی کارمندان و آثار آن بر روی سازمان. احساس گناه، احساس مسئولیت، احساس از دست دادن فرصت و دیگر ابعاد روانشناسی به اضطراب یک کارمند زمانی که سکوت می‌کند، منجر می‌شوند. ساکت ماندن یا ساکت شدن ممکن است باعث شود کارمندان فکر کنند در سازمان‌ ارزشمند نیستند. همچنین ممکن است کارمندان به وضعیتی برسند که کنترل کار از دست‌شان خارج شود که در نهایت عواقب بسیار وسیعی به‌دنبال خواهد داشت: کناره‌گیری، نارضایتی، انگیزه‌ پایین یا حتی انحراف.

ناهنجاری شناختی یا احساس عدم وجود پیوند میان آنچه فرد به آن باور دارد و رفتاری که از خود نشان می‌دهد، در کارمندانی اتفاق می‌افتد که فکر می‌کنند ارزش‌های شخصی آن‌ها حین کارشان تقویت نمی‌شود. علاوه بر روحیه‌ پایین و احساسات منفی درباره کارشان، اضطراب زیادی که حفظ سکوت سازمانی بر آن‌ها تحمیل می‌کند ممکن است باعث ایجاد مشکل در سلامت روان کارمندان و ایجاد مشکلاتی مثل افسردگی یا دیگر بیماری‌های روحی شود که حتی ممکن است به اعتیاد به مواد مخدر منتهی شود.

وقتی آثاری را که سکوت سازمانی ممکن است روی یک سازمان بگذارد، بررسی می‌کنیم باید در نظر بگیریم که آثاری باقی‌مانده بر روی کارمندان، کل سازمان را نیز تحت تأثیر قرار می‌دهد. واضح‌ترین تأثیری که سکوت سازمانی میان کارمندان بر خود سازمان دارد، فرهنگ ارتباط و الگوهای درون سازمان است. سکوت سازمانی هم مشکل است و هم پیامد. کاهش کارآمدی سیستم‌های ارتباطی یک سازمان ممکن است به ضرر مالی، کاهش بازدهی، کاهش کیفیت کار و عملکرد ضعیف سازمان منجر شود. سکوت سازمانی می‌تواند احساس عمیق بی‌تفاوت بودن را در کارمندان تقویت کند و به‌طور کلی بازدهی و سیستم ارتباطی در یک سازمان را تحت تأثیر قرار دهد.

موریسون و میلیکن، نقطه‌نظرهای مختلفی را درباره آثار سکوت سازمانی ارائه می‌دهند. این موضوع در درجه اول تصمیم‌سازی سازمانی را خدشه‌دار می‌کند. ثابت شده است که بهترین کیفیت در تصمیم‌سازی زمانی به‌دست می‌آید که طیف متنوعی از ایده‌ها و دیدگاه‌ها پیشنهاد شوند و سکوت سازمانی جلوی بروز پتانسیل‌های تصمیم‌سازی را نگیرد. در درجه دوم، سکوت سازمانی مانع این می‌شود که سازمان بتواند هوشیار باشد و ایراداتش را درون سازمان برطرف کند. بدون اطلاع از خطاها، این خطاها بدتر شده و در نهایت باعث بروز مشکلاتی بزرگ در سازمان می‌شوند.

سخن پایانی

سکوت سازمانی پدیده‌ای است که کارمندها اطلاعات مفید یا ارزشمندی درباره سازمان‌ دارند؛ اما به‌عمد سکوت می‌کنند. این اطلاعات ممکن است دیدگاه‌ها، مشاهدات، نگرانی‌ها یا اطلاعات مفید دیگری برای بقیه افراد سازمان مخصوصاً در رده‌های بالا فراهم کند. همچنین انگیزه‌های بسیاری در زمینه سکوت سازمانی مورد مطالعه قرار گرفتند؛ از جمله سکوت رضایتمندانه، سکوت تدافعی، سکوت جامعه‌پسند و… . سکوت سازمانی ممکن است نتیجه‌ انگیزه‌ای خاص در کارمند، باورهای مدیریتی یا مشکلات بزرگ‌تری در فرهنگ سازمانی باشد. 

آثار سکوت سازمانی ممکن است شامل تأثیرات منفی بر روی سلامت و تندرستی کارمندان یا مشکلاتی بزرگ‌تر در سازمان مانند نبود روحیه، کاهش بازدهی، کارآیی پایین ارتباطات و کاهش توانایی تصمیم‌سازی باشد. سکوت سازمانی می‌تواند برای سازمان‌ها و کارمندانشان بسیار خطرآفرین باشد و به‌همین دلیل یا باید از آن دوری شود یا در صورت بروز، در اسرع وقت از بین برود.


مترجم: سارا مقدسی


منبع:

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *