هیرکان: می خواهیم سِیلزفورس ایرانی شویم

هیرکان متشکل از تیمی متخصص و باتجربه در دو حوزه بازاریابی و تکنولوژی، توانسته است راه‌حلی هوشمندانه برای یکی از خلأ‌های بزرگ بازار ایران پیدا کند. این مجموعه با پیوند دانش بازاریابی و ابزارهای تکنولوژیک بستری را برای کسب‌وکارهای متوسط و بزرگ فراهم آورده است تا به کمک آن بتوانند فرآیند بازاریابی خود را تسریع نمایند و با قدرت بیشتری در بازار حضور پیدا کنند.

ایده اصلی هیرکان از کجا آمده است؟ تیم هیرکان چگونه تشکیل شده است؟ اولین تجربه کاری آن‌ها چه بوده است؟ هیرکان چه خدماتی را به کسب‌وکارها ارائه می‌دهد؟ چالش‌های پیش روی هیرکان چیست؟ و … . به همین منظور در این بخش می‌بپردازیم به اینکه هیرکان چگونه هیرکان شد.

پلتفرم بازاریابی و مدیریت فروش

این نوع از پلتفرم‌ها با ایجاد یکپارچگی در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند که تجربه منحصر به فردی را برای مشتریان خود ایجاد کنند و از مشتریان قبلی و یا بالقوه خود کسب درآمد نمایند. به طور خلاصه، پلتفرم‌های بازاریابی و مدیریت فروش مبتنی بر نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هستند.

از جمله نمونه‌های خارجی این پلتفرم‌ها می‌توان به سِیلزفُرس (Salesforce) و هاب‌اسپات (Hubspot) اشاره نمود. سِیلزفُرس نخستین پلتفرم دنیا در حوزه‌ی فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان است و هاب‌اسپات یکی از موفق‌ترین پلتفرم‌های ابری (Cloud) دنیا در همین حوزه است.

نمونه پلتفرم بازاریابی و مدیریت فروش

معرفی اعضای تیم هیرکان

سورنا خلیقی

سورنا خلیقی فارغ‌التحصیل رشته مهندسی صنایع از دانشگاه علم‌وصنعت در مقطع کارشناسی و مهندسی مالی در مقطع کارشناسی ارشد از دانشگاه خواجه نصیر است. او سابقه فعالیت در شرکت ایران خودرو و مپرا (مهندسی پیشگامان رفیع ایرانیان) را به عنوان مدیر پروژه در رزومه خود دارد. همکاری شش ساله سورنا به عنوان مشاور مدیریت پروژه در شرکت همراه اول در راه‌اندازی اینترنت ۳G و ۴G مهمترین تجربه کاری وی است.

 

امیر ملک زاده

امیر ملک‌زاده دارای مدال طلای المپیاد کامپیوتر، دوره کارشناسی خود را در دانشگاه شریف و رشته مهندسی کامپیوتر گذرانده است. کارشناسی ارشد را در دانشگاه آلبرتا (Alberta) کانادا در رشته علوم رایانه تحصیل کرد. او حدود دو سال در شرکت دل ای‌ام‌سی (Dell EMC) به توسعه نرم‌افزار مشغول بوده است. وی پس از کسب رتبه یک در آزمون ورودی دکترا، مشغول به تحصیل رشته مهندسی کامپیوتر گرایش نرم‌افزار در مقطع دکتری در دانشگاه شریف است.

 

آذرخش رضایی

آذرخش ضیایی مقطع کارشناسی خود را در دانشگاه تهران در رشته مهندسی فناوری اطلاعات گذارنده است. سپس دوره کارشناسی ارشد را در رشته مهندسی سیستم‌های اطلاعاتی در دانشگاه شریف گذراند و در نهایت در همین رشته از دانشگاه تهران فارغ‌التحصیل شد. او از ابتدای دوره کارشناسی ارشد خود در شرکت فناپ مشغول به کار شد.

 

آیلر زعفران چی زاده

آیلر زعفرانچی‌زاده فارغ‌التحصیل رشته مهندسی کامپیوتر در دو مقطع کارشناسی و کارشناسی ارشد در دانشگاه صنعتی شریف است. بیش از 6 سال تجربه حرفه‌ای در حوزه توسعه نرم‌افزار در کارنامه کاری او قرار دارد. از جمله فعالیت‌های کاری او می‌توان به همکاری با شرکت شاپرک و فناپ اشاره نمود.

داستان شکل‌گیری هیرکان

شکل‌گیری هیرکان برمی‌گردد به این موضوع که چرا با وجود ابزارهای مختلف تکنولوژی، کسی قادر نیست از آن‌ها استفاده کند. پیدا کردن راه‌حل این مسئله مبنای اصلی شکل‌گیری ایده در ذهن مؤسسین هیرکان شد.

سورنا و آذرخش از دوران راهنمایی با هم دوست بودند و این موضوع دلیلی بر شروع همکاری آن‌ها با یکدیگر بود. پس از موافقت ایده اولیه از طرف آذرخش، سورنا درباره ایده با علی محمدی که در شرکت همراه اول با هم همکار بودند، صحبت کرد. در نتیجه گروه سه نفری آن‌ها شکل گرفت.

در اواخر سال ۱۳۹۴، علی محمدی با یکی از دوستان دانشگاهی خود، امیر ملک‌زاده، در طی تماسی ایده هیرکان را با او در میان گذاشت. در این زمان، امیر پس از کار در شرکت دل ای‌ام‌سی (Dell EMC) جهت کسب تجربیات جدید به ایران بازگشته بود. امیر در یک جلسه مشترک با حضور علی، سورنا و آذرخش از ایده، دیدگاه‌ها و نظرات آن‌ها مطلع شده و به گروه ملحق شد.

در ادامه فعالیت گروه، علی به دلیل شرایط ویژه‌ای که در همراه اول داشت، نتوانست تیم را همراهی کند؛ بنابراین همسر او آیلر زعفران‌چی‌زاده جایگزین او شد و مسئولیت مدیریت فنی هیرکان رو به عهده گرفت. بدین ترتیب هسته اصلی تیم شکل گرفت.

با حضور آن‌ها در کنار هم، ایده اولیه بسط و گسترش پیدا کرد. در نهایت به این نتیجه رسیدند که یک راه‌حل جمع‌آوری داده (DataCollection) و مدیریت داده (Data Management) ارائه دهند تا بتواند در حوزه بازاریابی به کسب‌وکارها کمک نماید.

تمام این اقدام‌ها در نهایت منجر به ثبت شرکتی به نام «نوآوران هوشمند هیرکان خاورمیانه» و آغاز فعالیت کاری این گروه چهار نفره شد. حضور افراد باتجربه و متخصص در دو حوزه بازاریابی و تکنولوژیک یکی از ویژگی‌های برجسته این تیم است.

اولین تجربه کاری هیرکان، شهر فرش

اولین تجربه کاری هیرکان همکاری با مجموعه «شهر فرش» در سال ۱۳۹۵ بود. چالش اصلی مدیران شهر فرش این بود که نمی‌توانستند از مجموعه داده‌هایی که در بخش بازاریابی برای افزایش فروش جمع‌آوری کرده بودند، استفاده نمایند.

بنابراین پروژه‌ای تحت عنوان جمع‌آوری داده میان شرکت شهر فرش و شرکت هیرکان تعریف شد. شرکت هیرکان با تسلط بر مفاهیم بازاریابی و آشنایی با ابزارهای تکنولوژی توانست بستری را در قالب پلتفرم برای استفاده از داده‌ها فراهم کند. این نخستین تجربه آن‌ها در پیاده‌سازی پلتفرم بازاریابی در پروژه شهر فرش بود.

در ادامه مسیر هیرکان، پلتفرم بازاریابی دست‌خوش تغییرات بسیاری شد. در بخش معرفی محصول به توضیح کامل محصول می‌پردازیم.

مشکل، عدم آشنایی مدیران با ابزارهای هوشمند و نوآور

یکی از مشکلات بازار ایران عدم آشنایی و ناتوانی مدیران در جمع‌آوری داده، مدیریت داده، بازاریابی و استفاده از ابزارهای هوشمندانه و فناورانه بود. به عبارت دیگر، راه‌حل یکپارچه‌ای نبود که بتواند همه فرآیندهای بازاریابی، فروش و سرویس را پوشش دهد. علاوه بر این، مدیران هم نمی‌دانستند که چگونه می‌توانند از ابزارهای مختلف برای بهبود فرآیند بازاریابی خود استفاده نمایید.

راه‌حل، پلتفرم بازاریابی و مدیریت فروش

شرکت هیرکان به منظور توانمندسازی مدیران کسب‌وکارها در حوزه جمع‌آوری داده، مدیریت داده و مدیریت ارتباط با مشتری از یک مدل کسب‌وکار استفاده می‌کند که بر پایه یک پلتفرم به نام «گراف» است. پایه اصلی پلتفرم برگرفته از یک پلتفرم اروپایی است. در این مدل، ابتدا یک ساختار کلی متناسب با نوع کسب‌وکار چیده می‌شود (Build)، سپس ساختار موردنظر بر روی پلتفرم پیاده‌سازی و نحوه عملکرد آن به مدیران کسب‌وکار آموزش داده می‌شود (Transfer) و در نهایت در زمان بروز مشکل، سرویس‌های پشتیبانی به آن‌ها داده خواهد شد (Operate).

اجزای نرم افزار یکپارچه بازاریابی مبتنی بر داده

محصول، پلتفرم گراف

در حقیقت گراف یک پلتفرم بازاریابی و مدیریت مشتریان مبتنی بر نرم‌افزار است که با ایجاد یکپارچگی در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که تجربه منحصر به فردی را برای مشتریان خود خلق کنند و از مشتریان پیشین و یا بالقوه خود کسب درآمد نمایند. این پلتفرم از چهار بخش اصلی بازاریابی، فروش، باشگاه مشتریان و پشتیبانی از مشتریان تشکیل شده است.

ماموریت پلتفرم گراف

بخش بازاریابی، جمع‌آوری داده

جمع‌آوری داده در این ماژول انجام می‌شود. پس از آن، داده‌ها از لحاظ ویژگی جمعیت‌شناسی (Demography) و رفتاری تحلیل می‌گردند و بخش‌بندی بازار (Segmentation) انجام می‌شود. سپس متناسب با ویژگی‌های رفتاری و جمعیت هر بخش (Segment) پیام سفارشی (Custom Message) ارسال می‌شود. همه این فرآیند توسط نرم‌افزار انجام می‌گیرد.

اجزای اصلی بخش بازاریابی عبارت‌اند از:

  • استودیو مدیریت داده
  • استودیو تعاملات مشتری
  • استودیو تعاملات موبایلی
  • استودیو ایمیل
  • مدیریت فرآیندها و چرخه‌ها
  • مدیریت هزینه و دیدکلی نسبت به کمپین‌ها
  • داشبورد و گزارش‌ها

بخش فروش، بررسی سبد خرید مشتری

در این بخش سبد خرید مشتری بررسی می‌شود. به کمک این پلتفرم این امکان به وجود آمده که به صورت خودکار پس از خرید مشتری، پیامی برای او با موضوعات مختلف ارسال گردد. به طور کلی در این مرحله مدیریت قیف فروش (Sales Funnel) انجام می‌شود.

اجزای اصلی بخش فروش عبارت‌اند از:

  • مدیریت اطلاعات مشتریان و نقاط تماس
  • ارسال پیام‌های خودکار به مشتریان
  • مدیریت فرصت‌ها
  • مدیریت سرنخ‌ها (Lead)
  • داده‌های فروش
  • مدیریت جریان کار
  • گزارش‌ها و داشبوردها

بخش سرویس، باشگاه مشتریان و خدمات مشتری

در این بخش، وفاداری (Loyalty)، خدمات مشتری (Customer Service) و باشگاه مشتریان از جمله امکاناتی است که توسط پلتفرم به مدیران کسب‌وکار ارائه می‌شود.

اجزای اصلی بخش سریس عبارت‌اند از:

  • باشگاه مشتریان
  • خودکارسازی تعاملات و خدمات
  • مرکز تماس یکپارچه
  • مدیریت پرونده‌ها (Case)
  • خودکارسازی فرآیند خدمات
  • تحلیل کیفیت سرویس
  • گزارش‌گیری تحلیلی و داشبوردهای متنوع
  • مدیریت سفارش‌ها و درخواست‌ها
فرآیند عملکرد گراف
فرآیند عملکرد گراف

ارزش پیشنهادی، یکپارچگی و سرعت در بازاریابی

سه ویژگی ممتاز پلتفرم گراف عبارت‌اند از: توانایی یکپارچگی میان نرم‌افزارهای مختلف، از بین بردن شکاف بین بخش‌های مختلف یک کسب‌و‌کار و بالا بودن دقت و سرعت فرآیند بازاریابی.

پویایی و انعطاف‌پذیری بالای آن یکی دیگر از مزیت‌های این پلتفرم است؛ زیرا متناسب با ساختار کسب‌وکار می‌تواند تغییر پیدا کند تا مدیران بتوانند با توجه به شرایط بازار خود به نتیجه دلخواه برسند. علاوه بر همه این‌ها، پلتفرم گراف می‌تواند تجربه بازاریابی آفلاین و آنلاین بین مشتری‌ها را نیز ایجاد کند.

مدل درآمدی

شرکت هیرکان متناسب با نوع مشتریان خود سه روش درآمدزایی را برای کسب‌وکار خود در نظر گرفته است.

فروش مجوز سالیانه

فروش مجوز سالیانه استفاده از پلتفرم (Licence) برای چهار عملکرد بازاریابی، فروش، باشگاه مشتریان و خدمات مشتری اصلی‌ترین منبع درآمد در این روش است. مخاطبان هدف در این روش درآمدی، شرکت‌های بزرگ و متوسط هستند.

بر اساس دستیابی به اهداف بازاریابی تعیین شده

در این روش برای مشتری، شاخص کلیدی عملکردی (KPI) مشخص می‌شود و بر اساس میزان دستیابی به آن اهداف درآمد قابل توجهی کسب می‌گردد. مخاطبان هدف در این روش درآمدی، شرکت‌های بزرگ و متوسط هستند که علاقه زیادی به کسب بازدهی مناسب از کمپین‌های مختلف خود هستند.

مشاوره

یکی دیگر از روش‌های درآمدی شرکت هیرکان مشاوره به کسب‌کارهای بزرگ و متوسط در چهار بخش بازاریابی، فروش، باشگاه مشتریان و خدمات مشتری است.

اندازه بازار، سهم ۲۰ تا ۳۰ درصدی از بودجه بازاریابی

سورنا به نقل از گزارش فارستر که در سال ۲۰۱۹ منتشر شده است، می‌گوید:

«در سال ۲۰۱۸، ۷۰٪ بودجه بازاریابی شرکت‌ها در آمریکا صرف بازاریابی مستقیم (Direct Marketing) شده است. منظور از بازاریابی مستقیم، صحبت با مشتری‌ها از طریق کانال‌های مستقیم است.»

به عبارتی می‌توان اینگونه تلقی کرد که حدود ۲۰٪ الی ۳۰٪ از بودجه بازاریابی شرکت‌های آمریکا برای پلتفرم‌ها هزینه می‌شود.

چشم‌انداز، پلتفرم سِیلزفُرس ایرانی و ارائه سرویس ابری (Cloud)

هدف غایی شرکت هیرکان این است که در آینده بتوانند پلتفرمی در حد و اندازه سِیلزفُرس را به بازار ایران ارائه دهند. علاوه بر آن، قصد دارند در برنامه میان‌مدت خود، سرویس ابری را برای کمک به فرآیند بازاریابی کسب‌وکارهای کوچک راه‌اندازی کنند. در این حالت به ازای هر کاربر هزینه مشخصی از کسب‌وکارها دریافت می‌گردد.

بالا بردن یکپارچگی بین نرم‌افزاهای مختلف برای افزایش سرعت پیاده‌سازی پلتفرم به هدف خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان یکی از مهمترین اهداف کوتاه‌مدت مجموعه هیرکان است.

رقبا و شرکا، بی‌همتا

در حال حاضر در ایران رقیبی که بتواند تمامی فرآیندهای بازاریابی (بازاریابی، فروش و سرویس) را در قالب یک پلتفرم ارائه دهد، وجود ندارد.

بنابر گفته سورنا:

«هر شرکتی که بتوان از آن‌ها داده‌های دیجیتال استخراج کرد، می‌تواند به عنوان شرکای تجاری ما در نظر گرفته شود. شرکت‌هایی چون صندوق‌های فروشگاهی، سامانه‌های ارسال پیامک، مرکز تماس و … .»

چالش‌های پیش روی تیم

شرکت هیرکان در طول مسیر کاری خود با چالش‌های گوناگونی مواجه خواهند شد. یکی از چالش‌های پیش روی آن‌ها در حوزه یکپارچه‌سازی، نبود استاندارد مشخص برای سیستم‌های ایران در دو بخش داده و اتصال به نرم‌افزارها خواهد بود. یکی دیگر از چالش‌های این شرکت، عدم همکاری کسب‌وکارهای بزرگ و متوسط در ارائه داده به شرکت است. بسیاری از کسب‌وکارها در دادن اطلاعات امتناع می‌ورزند.

علاوه بر همه این موارد، نبود دانش و آگاهی کافی از اهمیت و ضرورت وجود پلتفرم در بهبود عملکرد بازاریابی کسب‌وکارها یکی از مهمترین مسائلی بوده که تیم هیرکان با آن مواجه بوده است.