آنچه بین آدم‌های متوسط و بزرگ تفاوت ایجاد می‌کند، فیدبک‌های سازنده است. به قول نویسنده کتاب پرفروش «مدیر یک دقیقه‌ای» (کنت بلانچارد)، “فیدبک صبحانه قهرمانان است”. بدون فیدبک‌های سازنده نمی‌توانید ارزیابی درستی از خودتان، محصولتان یا کارهای‌تان داشته باشد، در نتیجه نمی‌دانید چطوری باید رشد کنید.
اما چطوری باید فیدبک‌های سازنده به یکدیگر بدهیم؟ آیا در هر زمان و مکانی می‌توانیم به دیگران فیدبک بدهیم؟ آیا فیدبک همیشه موثر است؟ جواب این سؤالات در اپیزود «بازخورد» (Feedback) پادکست داتکست مورد بررسی قرار گرفته که در این مقاله درباره آن می‌خوانید.
اما قبل از اینکه بخواهیم به این سؤال‌ها پاسخ دهیم، می‌خواهیم داستان یکی از بزرگ‌ترین و محبوب‌ترین رستوران زنجیره‌ای پیتزا در جهان به اسم «پیتزا دومینوز» (Domino’s Pizza) را به شما بگوییم که اگر فیدبک‌های مشتری‌های ناراضی‌اش را نشنیده بود، شاید الان دیگر نامی از آن نبود.
پیتزا دومینوز (Domino’s Pizza) در آستانه نابودی
پیتزا دومینوز (Domino’s Pizza) نام برندی است که حدود ۶۰ سال پیش با یک رستوران در ایالت میشیگان شروع به کار کرد و الان (سال ۲۰۲۲) بیش از ۱۸ هزار شعبه در ۸۵ کشور دنیا دارد. دومینوز با فروش روزانه ۳ میلیون پیتزا در جهان یکی از بزرگ‌ترین و محبوب‌ترین رستوران‌های زنجیره‌ای پیتزا در جهان است. اما همین برند معروف و محبوب در سال ۲۰۰۹ با اتفاقی روبه‌رو شد که آن را در آستانه نابودی قرار داد.
سال ۲۰۰۹، زمانی که تازه شبکه‌های اجتماعی ظرفیت‌ها و قابلیت‌های‌شان را نشان می‌دادند، دو کارمند پیتزا دومینوز که مسئول آماده‌سازی غذا بودند از کارهای حال بهم زنی که روی غذا قبل از ارسال انجام می‌دادند، فیلم گرفتند و در شبکه‌های اجتماعی پخش کردند. این ویدئو خیلی بیشتر از آنچه مدیران دومینوز فکر می‌کردند، توسط کاربران شبکه اجتماعی وایرال شد.
به همین دلیل، مدیران دومینوز به سرعت بیانیه رسمی در مطبوعات منتشر کردند و از سیستم‌های کنترل کیفیتشان دفاع کردند و گفتند با کارمندان خاطی نیز برخورد خواهند کرد. اما واکنش مدیران به این اتفاقات برای افکار عمومی کافی نبود. سیل انتقادات بالا می‌رفت و نه تنها درباره ماجرا ویدئو بلکه مشتری‌ها درباره تجربه‌های بدشان از محصولات و خدمات دومینوز هم می‌گفتند.
«متأسفیم»؛ راه نجات از یک بحران
دومنیوز با یک بحران عجیب روبه‌رو بود و برند در آستانه نابودی قرار داشت. قیمت هر سهم دومینوز در بازار کاهش یافت و روند فروش این برند در مقابل رقبایش به شدت رو به کاهش بود. مدیران دومینوز برای مقابله با این بحران دو گزینه پیش‌روی‌شان داشتند: با تبلیغات الکی و کارهای ظاهری دوباره جایگاه برند را بازگردانند یا به فیدبک‌های مشتری‌های ناراضی گوش دهند و به فکر راه‌حل باشند.
آنها گزینه دوم را انتخاب کردند و یک کمپین سراسری با اسم «متأسفیم» راه انداختند. خیلی بی‌پرده به طرفدارهای قدیمی دومینوز گفتند: «می‌دانیم گند زدیم. قول می‌دهیم شب و روز و آخر هفته‌ها کار کنیم و این وضع را عوض کنیم.»
با کمک چند سرآشپز ماهر یک فرایند طولانی یک‌سال‌ونیم را شروع کردند تا دستور پخت قدیمی را به کل عوض کنند؛ از جمله تغییر پنیر و سس و اضافه کردن سیر و کمی جعفری به خمیر پیتزا. حتی آشپزهای پیتزا دومینوز با پیتزاهای جدید سراغ مشتری‌های ناراضی می‌رفتند. نتیجه شگفت‌انگیز بود و همه از این تغییر راضی بودند. دومینوز هم یک ویدیویی ساخت و داستان این تغییر بزرگ را روایت کرد.
فکرش را بکنید، اگر دومینوز به فیدبک‌های مشتری‌های ناراضی گوش نمی‌داد، چه اتفاقی براش می‌افتد؟ قطعاً دیگر یکی از بزرگ‌ترین و محبوب‌ترین برند پیتزا نبود. گوش دادن به فیدبک‌های مشتری‌های ناراضی راه نجات آنها از یک بحران وحشتناک بود.
اما آیا همه فیدبک‌هایی که دریافت می‌کنیم (چه از سوی مشتری‌ها و چه از سوی دوست، همکار، کارمند یا مدیر) کمک‌کننده هستند و باید به آنها گوش دهیم؟
چرا فیدبک مفید است؟
به طور کلی، فیدبک (چه مثبت یا منفی) به سه دلیل زیر می‌تواند مفید و سازنده باشد:
۱) فیدبک باعث ایجاد انگیزه می‌شود
اولین دلیل مفید بودن فیدبک این است که اگر در جهت درستی قرار بگیرد، می‌تواند باعث “ایجاد انگیزه” شود. مثلاً فرض کنید مدیر محصولی می‌خواهد جلسات یک ساعته روزهای زوج را به جلسات نیم ساعته تغییر دهد، دو گزینه پیش‌روی او قرار دارد:
- گزینه اول: به همه اعضای تیم ایمیل بزند و تغییر مدت زمان جلسات را به آنها بگوید.
- گزینه دوم: یک جلسه ترتیب دهد و از همه اعضای تیم بخواهد تا نظراتشان را درباره نحوه برگزاری جلسه بگویند. سپس با فیدبک‌هایی که دریافت می‌کند، زمان‌بندی جلسات را تغییر دهد.
حالا به نظر شما کدام یک از گزینه‌های بالا، انگیزه بیشتری به تیم می‌دهد؟ و حتی باعث افزایش راندمان جلسات می‌شود؟ قطعاً گزینه دوم.
وقتی اعضای تیم می‌بینند نظرات آنها شنیده و حتی اجرا می‌شود، انگیزه بیشتری برای شرکت در جلسه پیدا می‌کنند و راندمان جلسات هم بالا می‌رود.
۲) فیدبک به بهبودی و پیشرفت‌تان کمک می‌کند
دومین دلیل این است که فیدبک ابزار مهم برای “بهبود دادن” است. به‌عنوان مثال، تا زمانی که فیدبک‌های مشتریانتان را درباره نحوه استفاده از محصول یا خدمت دریافت نکنید، نمی‌توانید تغییر مثبت در محصول یا خدمتان دهید و آن را بهتر کنید. اطلاعات به‌دست آمده از فیدبک‌های مشتریان به شما کمک می‌کند محصولی را بسازید که مشتریان آنها را دوست خواهند داشت. در چنین شرایطی می‌توانید رشد کنید. درست مثل داستان دومینوز!
۳) فیدبک باعث ایجاد شفافیت و کاهش پیچیدگی روابط بین افراد می‌شود
دلیل سوم این است که فیدبک باعث کاهش پیچیدگی روابط بین افراد می‌شود. مثلاً فرض کنید شما مدیر یک پروژه هستید و همواره خروجی کارهای اعضای تیم پروژه را دریافت می‌کنید. در طول انجام پروژه، شما متوجه می‌شوید یکی از اعضای تیم پروژه مدام یک اشتباهی را تکرار می‌کند. در چنین شرایطی چه کار می‌کنید؟ آیا خودتان را مجبور می‌کنید تا مرتباً کارهای او را اصلاح کنید یا اینکه سعی می‌کنید در جلسات مستمر به او فیدبک بدهید؟
اگر شما بخواهید هر بار اشتباه‌های او را بدون فیدبک دادن اصلاح کنید، در این صورت هیچ کمکی به پیشرفت او نمی‌کنید و فقط خودخوری می‌کنید که چرا او کارهایش را درست انجام نمی‌دهد و مسئولیت اشتباهاتش را قبول نمی‌کند.
در چنین موقعیت‌هایی فیدبک مستمر باعث شفافیت کارها و روابط می‌شود و به فیدبک‌گیرنده هم کمک می‌کند تا با شناسایی اشتباه‌هایش اقدامات لازم برای رفع آنها را انجام دهد.
اگر به‌عنوان مدیر پروژه به‌دنبال رشد و پیشرفت اعضای تیم‌تان هستید، به آنها فیدبک دهید.
اگرچه فیدبک مفید است، اما اگر فیدبکی از روی غرض و بدون منطق و استدلال باشد، هیچ کمکی به بهبود و بهتر شدن شما نمی‌کند. چنین فیدبک‌هایی را باید نادیده بگیرید. اما اگر فیدبک آگاهانه، از روی منطق و استدلال باشد و به پیشرفت شما کمک کند، نمی‌شود به راحتی از آن گذشت.
در مقابل فیدبک‌ها چطور رفتار کنیم؟
در هر جایگاهی که هستیم گرفتن فیدبک سازنده از دیگران می‌تواند به پیشرفت ما کمک کند. اما در مقابل فیدبک‌هایی که دریافت می‌کنیم چطوری باید رفتار کنیم؟
۱) عصبانی و ناراحت نشوید
جلسات فیدبک برای کسی که فیدبک را دریافت می‌کند، خصوصاً اگر فیدبک منفی باشد، ناخوشایند است. در چنین شرایطی باید توانایی کنترل خشم و ناراحتی خودتان را داشته باشید و یک اصل را برای خودتان در نظر بگیرد: «کسی با من خصومت شخصی ندارد و فیدبک به من کمک می‌کند تا بهتر بشم و پیشرفت کنم.»
خشم و عصبانیت شما در زمان گرفتن فیدبک باعث می‌شود شما نتوانید دیدگاه و نظرتان را درباره فیدبک بگویید و از نظرات فیدبک‌دهنده هم برای رشدتان استفاده کنید.
۲) شروع‌کننده صحبت باشید
قبل از جلسه فیدبک، نکاتی که برای شما مهم و تأثیرگذار است، شفاف کنید و سعی کنید شروع‌کننده صحبت باشید. از طرف مقابل سؤال بپرسید. در این صورت، از حالت انفعال خارج می‌شوید و حس بهتری نسبت به مکالمه خواهید داشت. طرف مقابل هم با انگیزه بیشتری پیشنهادهایش را برای بهبود عملکرد شما خواهد داد.
۳) شنونده باشید
وقتی کسی به شما فیدبک می‌دهد، خیلی مهم است بداند که نظراتش برای شما ارزش دارد و صرفاً به اجبار به حرف‌هایش گوش نمی‌کنید.
تا الان درباره نقش آداب گرفتن فیدبک صحبت کردیم. اما فیدبک‌دهنده نیز باید در زمان فیدبک به یک سری از نکات توجه کند که در ادامه به شما می‌گوییم.
چگونه باید فیدبک بدهیم؟
در هر جایگاه و نقشی که هستید (مدیر، دوست، کارمند، مشتری، پدر و مادر) برای فیدبک دادن باید به یک سری از نکات توجه کنید:
- فیدبک باید فارغ از غرض‌ورزی شخصی باشد.
نمی‌شود چون از همکارمان به خاطر بلند صحبت کردن با تلفن ناراحت هستیم، دق‌ودلی‌مان را با دادن فیدبک عملکردش در انجام پروژه سر او خالی کنیم و از او انتقام بگیریم.
- فیدبک باید مرتبط با موضوع مورد بحث باشد.
مثلاً اگر کارمندتان درباره عملکرد سه ماه گذشته‌اش از شما سؤال می‌پرسد و می‌خواهد بداند در طول این سه ماه چه پیشرفت‌هایی داشته است، شما با ارائه مثال‌هایی از رفتارهای اشتباه سایر کارمندها یا گفتن خاطره‌هایی از خودتان سعی نکنید منظورتان را به او منتقل کنید. در این صورت، از بحث اصلی دور می‌شوید و کارمند شما نیز دیگر از شما فیدبک نخواهد گرفت.
- فیدبکی که می‌دهید باید برای طرف مقابل کاربردی و مفید باشد.
اگر بخواهیم به مثال قبل برگردیم، کارمند شما با دانستن نحوه عملکرد سه ماهه‌اش می‌خواهد بداند در ادامه مسیرش چه کارهایی باید یا نباید بکند. بنابراین، اگر شما به جای صحبت کردن درباره عملکرد او بخواهید با خاطره تعریف کردن منظورتان را برسانید، هیچ کمکی به پیشرفت کارمندتان نخواهید کرد و بیشتر او را سردرگم می‌کنید.
- همیشه فیدبک‌ها منفی نیستند، بلکه شما می‌توانید به خاطر رفتارهای مثبت طرف مقابلتان هم فیدبک دهید.
مثلاً اگر کارمندان با توجه به ظرفیت و توانایی‌اش عملکرد فوق‌العاده‌ای از خودش نشان داده، به او فیدبک بدهید و به او بگویید که آینده روشنی را برای او متصور هستید.
- در زمان فیدبک دادن برای پررنگ کردن اشتباه طرف مقابل حس عذاب وجدان را در او ایجاد نکنید.
این کار نه تنها فایده‌ای ندارد، بلکه باعث می‌شود فیدبک کارایی خودش را از دست دهد.
بعد از فیدبک دادن حتماً به طرف مقابل فرصت تحلیل و اظهار نظر را بدهید.
جلسه فیدبک دادن دوسویه است و هر دو طرف حق اظهار نظر دارند.
- فیدبک باید متناسب با توانایی طرف مقابل باشد.
در زمان فیدبک دادن به شخصیت طرف مقابل، توانایی و سابقه او توجه کنید. علاوه بر این، اگر می‌بینید طرف مقابل توانایی تغییر را دارد، اما با چالش‌هایی روبه‌رو است، او را تنها نگذارید و به او راهکار بدهید.
- فیدبک باید رفتار را نشانه بگیرد نه شخصیت فرد.
بین اینکه بگوییم تو آدم بدقولی هستی یا اینکه دوست دارم به زمان قرارها توجه بیشتری کنی، تفاوت‌های زیادی است.
- در زمان فیدبک دادن حتماً خودتان را جای طرف مقابل بگذارید و احساسات او را در نظر بگیرید.
با او همدلی کنید و به او نشان دهید علت به وجود آمدن مشکل را درک می‌کنید و به‌دنبال رفع آن هستید.
- سعی نکنید دائما به طرف مقابل فیدبک بدهید.
مثلاً اگر شما در جایگاه مدیر پروژه قرار است روی کار اعضای تیم‌تان فیدبک بدهید، به طور کامل آن را بررسی کنید و تمام نقطه نظرات‌تان را یکجا به آنها ارائه دهید. حتی پیشنهادهای بهبودتان را هم برای اعضای تیم بنویسید. اگر بخواهید هر دفعه یکی از نقطه نظرات‌تان را درباره کارشان به آنها منتقل کنید، در این صورت اعضای تیم خسته می‌شوند و راندمان تیم پایین می‌آید.
- به موقع و در زمان مناسب فیدبک بدهید.
البته نمی‌توان زمان دقیقی برای فیدبک دادن مشخص کرد. مثلاً در یک موقعیت اگر اشتباهی از یکی از کارمندان شما سر زده باشد و شما بخواهید سریعاً اشتباهش را به او گوشزد کنید، ممکن است در مقابل شما گارد بگیرد و اعتمادبه‌نفسش کاهش پیدا کند.
از سوی دیگر، در یک موقعیت دیگر ممکن است سکوت کردن و فیدبک ندادن باعث شود طرف مقابل تصمیم‌های اشتباه دیگری هم بگیرد و از مسیر اصلی‌اش منحرف شود. پس چطوری متوجه شویم الان زمان فیدبک دادن است؟
چه زمانی فیدبک بدهیم؟
پاسخ دقیقی برای این سؤال وجود ندارد، در واقع بسته به شخصیت طرف مقابل، موضوع فیدبک، وضعیت روحی فیدبک‌دهنده و نیز حال‌وهوای محیط کار می‌تواند زمان فیدبک دادن متغیر باشد.
اما به هر حال، انتخاب زمان مناسب برای فیدبک دادن خیلی مهم است. اگر فیدبک در زمان مناسبی داده شود، احتمال پذیرش و تأثیر آن بر روی تغییر رفتار طرف مقابل بیشتر خواهد شد. چطوری زمان مناسب را تشخیص دهیم؟
- از فیدبک‌گیرنده بپرسید: “چه زمانی را برای دریافت فیدبک ترجیح می‌دهد؟”
- اگر موضوع فیدبک خیلی جدی نیست، سریعاً آن را منتقل کنید.
- اگر موضوع فیدبک خیلی جدی است، زمان مشخصی را برای بحث درباره آن در نظر بگیرید.
- دلیل اینکه چرا الان می‌خواهید فیدبک‌تان را بدهید، مشخص کنید.
آیا همیشه فیدبک مؤثر است؟
تا الان درباره این حرف زدیم که چطوری به طرف مقابلمان بابت اتفاقات گذشته فیدبک بدهیم. در واقع، فیدبک زمانی اتفاق می‌افتد که طرف مقابل کاری را قبلاً انجام داده باشد. اما این روش در اغلب موارد باعث نمی‌شود که طرف مقابل دست به تغییر بزند. در چنین شرایطی چه کار می‌توان انجام داد؟
جالب است بدانید روشی وجود دارد که به جای نگاه گذشته‌نگر، نگاه آینده‌نگر دارد. اسم این روش «فیدفوروارد» (Feedforward) است.
فیدفوروارد یا ارائه پیشنهاد آینده‌نگرانه مفهومی است که توسط مارشال گلداسمیت (Marshall Goldsmith) مطرح شد. مارشال معتقد است همانقدر که بررسی گذشته مهم است، ارائه راهکار و اصلاح آینده هم مهم است. اما چرا فیدفوروارد مهم است؟
- ما می‌توانیم آینده را تغییر دهیم، اما گذشته خارج از کنترل ماست.
در واقع هر چقدر به کارمندمان بگوییم که اشتباهش اعتبار سازمان را زیر سؤال برده، این گذشته قابل تغییر نیست. اما اگر علت را ریشه‌یابی کنیم و برای جلسات آینده راهکار پیدا کنیم، حداقل می‌دانیم که این موضوع در آینده تکرار نخواهد شد.
- کمک به پیشرفت افراد بیشتر از اثبات اشتباهشان اثرگذار خواهد بود.
وقتی مدام به همکار، کارمند یا حتی مدیرمان نکات منفی‌شان را یادآوری می‌کنیم و از آنها ایراد میگیریم، باعث ایجاد رفتار تدافعی در آنها می‌شویم و در مقابل ما گارد می‌گیرند.
- از ایجاد حس غرض‌ورزانه در افراد جلوگیری می‌کند.
از آنجایی که فیدفوروارد مربوط به آینده است، افراد آن را شخصی و غرض‌ورزانه برداشت نمی‌کنند.
- کیفیت ارتباطات در سازمان را ارتقا می‌دهد.
معمولاً اگر جلسات صرفاً با تمرکز بر ارائه‌ی فیدبک متمرکز باشد، افراد با حس منفی و برخورد تدافعی جلسه را تمام می‌کنند. اما جلسات فیدفوروارد معمولاً سرگرم‌کننده و سرشار از ایده‌های جدید است.
به طور کلی، ترکیب فیدبک و فیدفوروارد می‌تواند بسیار سازنده باشید. در واقع، بسته به شرایط و اهمیت مسئله‌ای که با آن مواجه هستید، می‌توانید دیدگاه گذشته‌نگر، آینده نگر یا ترکیبی از هر دو را داشته باشید.
داتکست، پادکستی است که در واحد سرمایه‌های انسانی داتین تولید می‌شود. در این پادکست به مسائل، مشکلات و موضوعاتی پرداخته می‌شود که در محیط کاری داتین وجود دارند و همه افراد روزانه با آنها مواجه می‌شوند. زبان بدن، دورکاری، مدیریت تعارض، مدیریت استرس و… تعدادی از اپیزودهای داتکست است و تلاش این است که در هر اپیزود، راهکارهایی ساده و قابل اجرا برای پیشگیری و مدیریت آنها ارائه شود. داتکست در همه پلتفرم‌های پادکستی در دسترس است.
منبع:
- داتکست، موضوع: بازخورد، توسعه منابع انسانی داتین
- Domino’s Pizza – statistics & facts, By statista
- Domino’s Pizza Statistics, Restaurant Counts, By expandedramblings
- When to give feedback to an employee, By Claire Lew, 2019
