در حوزه خدمات، کیفیت انجام کار اهمیت بالایی دارد. در بازار سنتی، افراد برای اطلاع از متخصصین مناسب برای انجام خدماتی مانند تعمیر آبگرمکن، نظافت و … از دوست و آشنایان خود پرس‌وجو می‌کردند تا فرد یا متخصص مناسبی را پیدا کنند. با همه‌گیر شدن استفاده از اینترنت و گوشی‌های هوشمند، پلتفرم‌های خدمات آنلاین به روی کار آمدند. با استفاده از این پلتفرم‌ها دیگر نیازی به پرس‌وجو از بقیه نیست و افراد می‌توانند به طیف وسیعی از انواع متخصص با سابقه‌های مختلف دسترسی داشته باشند. از طرفی متخصصین هم می‌توانند بهتر شناخته شوند و درآمد بالاتری داشته باشند.
بازار خدمات یکی از مهم‌ترین و بزرگ‌ترین بازارها در تمام دنیاست. طبق آمار بانک مرکزی، در ایران بازار خدمات بیش از نصف کل تولید ناخالص داخلی را در اختیار دارد. البته هنوز بخش اندکی از این ظرفیت بزرگ وارد فضای آنلاین شده است؛ با این وجود استارتاپ‌های مهمی در این بازار فعالیت می‌کنند و رشد خوبی داشته‌اند.
یکی از اصلی‌ترین بازیگران حوزه خدمات آنلاین در ایران، «خدمت از ما» است. این مجموعه ۵ سال است که در حوزه خدمات آنلاین ایران فعالیت می‌کند و بیش از نیم میلیون کاربر و ۵۰ هزار متخصص دارد. در این مقاله قصد داریم تا به بررسی بازار خدمات آنلاین ایران و آمار و ارقام خدمت از ما بپردازیم.
بازار خدمات در ایران و جهان
پیش‌بینی‌های جهانی نشان می‌دهد که بازار خدمات آنلاین خانه (Home Services) در دنیا طی ۴ سال آینده، با نرخ مرکب سالانه ۷۰٪ رشد می‌کند و به عدد ۴۷۳۰ میلیارد دلار خواهد رسید. برای مقایسه جالب است بدانید که نرخ رشد مرکب سالانه بازار تبلیغات دیجیتال دنیا طی ۷ سال آینده، ۱۶/۶٪ پیش‌بینی شده است.
طبق آمار بانک مرکزی ایران در سال ۱۳۹۹، سهم خدمات از کل تولید ناخالص داخلی، ۵۵/۸٪ بوده است. اگر در خدمات تعریف شده توسط بانک مرکزی، سه زیرمجموعه بازرگانی، حمل‌ونقل و خدمات مالی را کنار بگذاریم، تولید خدمات به عدد بسیار بزرگ ۸۰۰ هزار میلیارد تومانی می‌رسد که اگر به عنوان مثال ۲٪ آن را آنلاین در نظر بگیریم به عدد ۱۶ هزار میلیارد تومان می‌رسیم.
بنابراین بازار بالقوه خدمات در ایران بسیار بزرگ است و پتانسیل بالایی دارد. همچنین با توجه به همه‌گیری کرونا و رشد استفاده از فضای دیجیتال، پیش‌بینی می‌شود استقبال مردم از خدمات آنلاین راحت‌تر از قبل صورت گیرد.
درباره «خدمت از ما»
هم‌بنیانگذاران
هم‌بنیانگذاران خدمت از ما
حبیب صادقی‌نژاد، حمید طهماسبی و مصطفی سقایی هم‌بنیانگذاران خدمت از ما هستند و هر سه آن‌ها تحصیلات مقطع کارشناسی ارشد مهندسی عمران دارند. آن‌ها که بیش از ۱۲ سال است با یکدیگر دوستی دارند، در شهریور ۱۳۹۵ ایده راه‌اندازی یک پلتفرم خدمات آنلاین را اجرایی کردند و خدمت از ما شکل گرفت. خدمت از ما در حال حاضر در پنجمین سال فعالیت خود به طور مستقیم ۱۷ نیروی انسانی دارد.
پلتفرم؛ اتصال مشتریان به متخصصین
خدمت از ما یک پلتفرم دوسویه است که یک سمت آن مشتریان و سمت دیگر متخصصین انجام خدمات هستند. در این پلتفرم مشتری پس از انتخاب دسته خدمت خود، با سؤالات کلی از خدمتی که نیاز دارد مواجه می‌شود. سپس زمان انجام خدمت و محل زندگی مشتری پرسیده شده و ثبتِ درخواست نهایی می‌شود. در این مرحله، بین ۱ تا ۵ متخصص می‌توانند به مشتری پیشنهاد انجام کار بدهند. سپس مشتری با توجه به قیمت پیشنهادی و اطلاعاتی که از هر متخصص روی پروفایلش وجود دارد، می‌تواند یک متخصص را برای انجام کار انتخاب کند.
پروفایل هر متخصص شامل عکس، تخصص، میانگین امتیاز، نظرات مشتریان، تعداد کارهای انجام شده، سابقه کار و توضیحات بیشتر متخصص است و آن‌ها می‌توانند این پروفایل را در خارج از پلتفرم خدمت از ما، با دیگران به اشتراک بگذارند.
مدل درآمدی
درآمد خدمت از ما از سمت متخصصین است. متخصصین در حساب خود در خدمت از ما یک کیف پول دارند که بایستی آن را شارژ کنند تا بتوانند بابت کارهایی که مشتریان درخواست می‌کنند، پیشنهاد خود را ارسال کنند. بابت هر پیشنهادی که از سمت متخصص برای مشتری ارسال شود، در صورت مشارکت و اعلام آمادگی متخصص، از کیف پولش شارژ کسر خواهد شد.
در ادامه به بررسی آمار مشتریان، متخصصین و سفارش‌ها در خدمت از ما می‌پردازیم. از آنجا که خدمت از ما یکی از بازیگران اصلی حوزه خدمات آنلاین ایران است، آمار آن می‌تواند تا حد خوبی نشان‌دهنده وضعیت بازار خدمات آنلاین در ایران باشد.
بررسی ویژگی‌های مشتریان خدمت از ما
تعداد کل مشتریان خدمت از ما تاکنون حدود ۵۱۵ هزار نفر بوده است که بیشتر آن‌ها را آقایان و افراد بین ۱۸ تا ۳۴ سال تشکیل می‌دهد. مقایسه اطلاعات مشتریان خدمت از ما با اطلاعات کاربران در سایر حوزه‌ها مانند حوزه خرده‌فروشی آنلاین نشان می‌دهد که توزیع سنی کاربران تقریباً یکی است؛ اما در توزیع جنسیتی، سهم خانم‌ها در حوزه خرده‌فروشی بیشتر از همین مقدار در حوزه خدمات آنلاین است.
تعداد مشتریان خدمت از ما از زمان آغاز به کار آن تاکنون نرخ رشد مرکب سالانه ۴۱۱٪ را تجربه کرده است. برای مقایسه جالب است بدانید در همین بازه زمانی تقریباْ تعداد مشترکان اینترنت پهنای باند در ایران حدود ۲۵٪ رشد مرکب سالانه داشته است. همچنین رشد سالانه تعداد مشتریان خدمت از ما به طور میانگین حدود ۶۵۰٪ بوده است.
بررسی ویژگی‌های متخصصین خدمت از ما
متخصصین در خدمت از ما به دو بخش حقیقی (متخصصین عادی) و حقوقی (شرکت‌ها) تقسیم می‌شوند. تعداد کل متخصصین خدمت از ما حدود ۵۱ هزار نفر بوده که از این تعداد ۴۳۳۵ شخص حقوقی یا شرکت هستند. همچنین بیشتر متخصصین فعال در خدمت از ما، آقایان متولد دهه ۶۰ و ۷۰ شمسی هستند.
تعداد متخصصین در خدمت از ما طی ۵ سال فعالیتش، رشد مرکب سالانه ۳۸۷٪ داشته است که کمتر از میزان رشد تعداد مشتریان است. این یعنی اگر از تنوع خدمات صرف‌‌نظر کنیم، به ازای هر متخصص، تعداد مشتری بیشتر شده است. همچنین میانگین رشد سالانه تعداد متخصصین خدمت از ما حدود ۶۰۰٪ بوده است.
خدمات در پلتفرم خدمت از ما به ۱۲ گروه اصلی تقسیم می‌شوند که نوع خدمات را تعیین می‌کند و هر کدام از این گروه‌ها خود به زیرمجموعه‌هایی تقسیم می‌شوند تا دقیق‌تر خدمات تعریف شوند. در نمودار زیر توزیع تعداد متخصصین در هر گروه آورده شده است.
نزدیک به نیمی از متخصصان در گروه تأسیسات فعالیت می‌کنند و پس از آن بیشترین تعداد متخصص در گروه ساختمان و خانه قرار دارند.
توزیع جغرافیایی مشتریان و متخصصین
بیشترین تعداد مشتری در شهرهای تهران، مشهد و اصفهان و بیشترین تعداد متخصص در شهرهای تهران، اصفهان و کرج وجود دارد. در شهر مشهد با اینکه از لحاظ تعداد مشتری در جایگاه دوم قرار دارد، اما از لحاظ تعداد متخصص در جایگاه چهارم است. بنابراین با صرف نظر از نوع خدمات، مشهد بیشتر از سایر شهرها پتانسیل رشد و ایجاد درآمد را خصوصاً در کوتاه‌مدت برای متخصصین دارد.
همچنین اگر سه پارامتر تعداد متخصصین، تعداد مشتریان و جمعیت در هر استان را درنظر بگیریم، استان تهران بیشترین جمعیت و تمرکز بازار را دارد و استان‌های آذربایجان شرقی، فارس و خراسان رضوی بیشترین پتانسیل برای رشد در آینده را دارند.
ظرفیت ایجاد اشتغال و درآمد خدمت از ما
پلتفرم‌های خدمات آنلاین، در حوزه‌ای از اقتصاد با نام اقتصاد گیگ (Gig) فعالیت می‌کنند. در اقتصاد گیگ، کارفرمایان و کارجویان به صورت موقت و پروژه‌ای با یکدیگر همکاری می‌کنند. اقتصاد گیگ یکی از ترندهای اقتصاد جهان است. طبق آمار، حدود ۵۷ میلیون نفر در آمریکا تا سال ۲۰۲۰ در این اقتصاد مشغول به کار هستند. همچنین پیش‌بینی می‌شود ۸۰٪ شرکت‌های بزرگ آمریکا در آینده مدل استخدامی خود را تغییر داده و بیشتر با نیروهای خود به صورت موقت کار خواهند کرد.
در ایران، اقتصاد گیگ در حوزه‌های آنلاینی همچون خدمات آنلاین، تاکسی اینترنتی و آزادکاری یا به اصطلاح فریلنسری فعال است، اما همچنان جای کار زیادی دارد.
خدمت از ما با اتصال متخصصین به متقاضیان خدمات، برای متخصصین اشتغال ایجاد می‌کند یا شرایط شغلی آنان را بهبود می‌بخشد. بررسی آمار خدمت از ما نشان می‌دهد که این پلتفرم در یکسال اخیر توانسته ظرفیت درآمدی نزدیک به ۶۰۰۰ میلیارد ریال برای متخصصین فراهم آورد. نمودار زیر توزیع میزان ظرفیت درآمدی ایجاد شده در هر گروه را نشان می‌دهد. علاوه بر این، سه زیرمجموعه دکوراسیون، ساختمانی و مبلمان بیشترین ظرفیت درآمدی را در خدمت از ما داشته‌اند.
بررسی سفارش‌ها؛ عرضه و تقاضا در هر یک از دسته‌های خدمات آنلاین چگونه است؟
به طور میانگین تعداد سفارش‌هایی که هر متخصص در خدمت از ما در سال دریافت می‌کند برابر ۴۶۹۸ است و از این تعداد به طور میانگین سالانه ۳۷۰ سفارش را قبول می‌کند؛ یعنی حدود ۸٪ سفارش‌هایی که هر متخصص در سال دریافت کرده است. همچنین هر متخصص به طور میانگین حدود ۱ کار برای انجام دادن داشته است. با در نظر گرفتن سه پارامتر تعداد متخصصین در هر دسته، میانگین تعداد پیشنهاداتی که دریافت می‌کنند و ظرفیت درآمد تولید شده، عرضه و تقاضا به شکل زیر خواهد شد.
طبق نمودار فوق، دو گروه تأسیسات و ساختمان بیشترین عرضه و ظرفیت درآمدی و دو دسته مراسم و حیوانات کمترین عرضه و ظرفیت درآمدی را دارند. به عبارت دیگر، رقابت متخصصین و اندازه بازار در دو گروه تأسیسات و ساختمان بیشتر از سایر گروه‌هاست. این موضوع می‌تواند به علت سابقه بازار خدمات باشد که بیشتر متمرکز بر تأسیسات و ساختمان است. همچنین گروه‌های حیوانات، مراسم، زیبایی، آموزش، کسب‌وکار و سلامت هنوز جای رشد زیادی دارند.
سخن پایانی
گرچه اندازه بازار خدمات در ایران بسیار بزرگ بوده؛ اما بخش عمده آن هنوز آنلاین نشده و جای رشد بسیار زیادی دارد. خدمت از ما یکی از بازیگران اصلی حوزه خدمات آنلاین در ایران است. بررسی وضعیت خدمت از ما نشان می‌دهد که بیشتر بازار خدمات آنلاین در گروه‌های تأسیسات، خانه و ساختمان متمرکز است و حوزه‌هایی مانند حیوانات و سلامت جای رشد زیادی دارند.
