نوآوری‌ها و پشت‌پرده آمازون در ارسال سفارشات

منبع: poli-listaperta

آمازون چه کار‌هایی را برای تحویل یک سفارش انجام می‌دهد؟ آمازون فلکس چیست؟ بیشترین هزینه برای تحویل سفارش در چه مرحله‌ای است؟ چه تعداد ربات در آمازون به کار گرفته شده است؟

آمازون از بزرگترین کسب‌وکارهای دنیاست که همواره به مدد تکنولوژی سعی در تسهیل سرویس‌دهی به مشتریان داشته است. این شرکت با استفاده از هواپیماها، ربات‌ها و… امکانات گوناگونی را به مشتریان خود ارائه داده.

قبل از راه اندازی سرویس پرایم (Prime) در سال ۲۰۰۵، تحویل یک روزه سفارش‌ها، بی‌نظیر و لوکس بود. اما در حال حاضر برای کاربران پرایم آمازون، سرعتی استاندارد جهت تحویل سفارش‌ها به حساب می‌آید. در اوایل سال ۲۰۱۹ با دو برابر کردن سرعت تحویل از دو روز به یک روز، بیش از ۱۰ میلیون محصول با سرعت بیشتری در دسترس مشتریان است. به طور اساسی تحویل در کوتاه‌ترین زمان ممکن با هدف حفظ کیفیت نیازمند نیروی کار بیشتری است. آمازون در نظر دارد تا تحویل محصول برای کاربران پرایم به صورت رایگان انجام شود.

این کمپانی با تحویل یک روزه سفارش، قاعده بازی را تغییر داده و باعث افزایش سطح توقع مشتری‌ها شده است. همچنین پاسخگویی به این توقعات بایستی به طور متناوب بهبود یابد. اما در پشت صحنه هر جعبه در آمازون افراد بسیاری مشغول بوده و پول بسیار زیادی هزینه می‌‌شود تا سفارش فقط در عرض یک روز به دست مشتری برسد.

هزینه‌ها

هر ساله ده‌ها میلیارد دلار جهت تحویل محصول توسط این شرکت هزینه می‌شود. فقط در سه ماهه آخر سال ۲۰۱۸، تحویل محصول به میزان ۲۳٪ جهش داشت که رکوردی ۹ میلیارد دلاری را ثبت کرد. به گفته دیو کلارک (Dave Clark)، یکی از مدیرهای ارشد آمازون، انتظار مشتری‌ها در تحویل به موقع سفارش‌ها در کل دنیا بسیار بالا است. آن‌ها نیز وظیفه خود می‌دانند که این روند به طور پیوسته اتفاق بیافتد.

هزینه این تحویل سریع در سه ماهه دوم ۲۰۱۹، برای کاربران پرایم ۸۰۰ میلیون دلار بود و سرمایه گذاری انجام شده برای سرویس پرایم، بیشتر در بخش ساختار اطلاعات و هزینه‌های حمل و نقل مرتبط با سرعت بخشیدن به تحویل محصول انجام شد. در نتیجه سرویس پرایم برای کاربران آمازون به صورت یک اتفاق عادی روزانه شروع می‌شود.

تفاوت سرویس پرایم با تجارت الکترونیک در هزینه‌های موجود است. زیرا در پرایم هزینه‌ها تمام نمی‌شوند. سفارش همیشه اتفاق می‌افتد و باید آن را ارسال کنید.

در همین راستا، جهت کنترل بهتر روند ارسال آمازون وابستگی خود به خدمات پستی ایالات متحده را کاهش داده و سرمایه‌گذاری عظیمی را بر روی شبکه لجستیک اختصاصی خود انجام داده است. هم اکنون تحویل حدود ۲۶٪ از سفارش‌های آنلاین، توسط آمازون مدیریت می‌شود. آن‌ها از ۵۰ هواپیما، ۳۰۰ کامیون، ۲۰ هزار ون به صورت اختصاصی و خدمات حمل‌و‌نقل دریایی بین ایالات متحده و چین برای تحویل محصولات خود استفاده می‌کنند.

آمازون بر روی تحویل سریع سفارش‌ها تمرکز کرده است و روند به کار گرفته شده نباید تعجب برانگیز باشد. مهم‌ترین بخش برای آمازون اطمینان حاصل کردن از رضایت مشتری برای حساب کاربری پرایم است. زیرا کاربرها برای استفاده از این سرویس به صورت سالانه یا ماهیانه هزینه می‌کنند.

سایر خرده فروشان بزرگ نیز مبلغ زیادی را به منظور حفظ سطح توقع به وجود آمده توسط آمازون هزینه می کنند. برای مثال والمارت (Walmart) در حال راه‌اندازی تحویل رایگان یک روزه برای سفارش‌های بالای ۳۵ دلار است.

به گفته سایمون سی‌گل (Simeon Siegel) تحلیل‌گر خرده فروشی، آمازون شرکتی ۲۵ ساله است و این مدت زمان کوتاهی برای شرکتی مانند آمازون جهت رسیدت به جایگاه فعلی آن محسوب می‌شود. حال این سوال مطرح می‌شود: آیا کسی توان رقابت با آن را دارد؟ پاسخ به این سوال می‌تواند مثبت باشد، اما پایدار بودن این رقابت نکته سخت این مساله است.

فرآیند قبل از ارسال سفارش در آمازون

آمار میزان فروش فروشندگان از سال ۱۹۹۹ تا ۲۰۱۸ در آمازون – منبع: CNBC

روند رسیدن بسته به درب منزل، قبل از اینکه حتی چیزی را سفارش دهید شروع می‌شود. اکثر گزینه‌ها به صورت مستقیم توسط سوم شخص فروخته می‌شوند. در نامه‌ای که جف بزوس (Jeff Bezos) در آپریل ۲۰۱۹ برای سهام‌داران نوشته بود، عنوان کرد که میزان فروش کل کالاها توسط سوم شخص از ۳٪ در سال ۱۹۹۹ به ۵۸٪ در سال ۲۰۱۸ رسیده است.

دستمزد آمازون بابت فروش این محصولات از حدود ۱۵٪ مبلغ فروش شروع می‌شود. همچنین بسیاری از محصولات به صورت مستقیم توسط آمازون به فروش می‌رسد. در برخی موارد نیز محصول را از فروشگاه واسطه خریداری کرده و می‌فروشد.

سایر گزینه‌ها برندهای اختصای آمازون از قبیل AmazonBasics، Amazon Essentials، مد و پوشاک Lark&Ro، Alexa Devices و Amazon Echo هستند. تمام این موارد به صورت مستقیم به فروش می‌رسند و هم اکنون در انبار آمازون آماده فروشند. سایر محصولات نیز یا به صورت مستقیم توسط فروشنده ارسال شده و یا اینکه با زدن دکمه قرار دادن سفارش شما (Place your Order)، در انبار آمازون برای ارسال آماده می‌شوند. در واقع در این استراتژی آمازون آمار موجودی خود را نمی‌بندد.

به گفته سیگل، فهمیدن محل قرارگیری محصول قبل از خریدن آن ماجرای پیچیده‌ای دارد. همه خرده فروشان مشتاق دانستن نحوه انجام این موضوع هستند که بخش سختی از فرآیندهای آمازون است.

مرکز تکمیل سفارش

پس از اینکه گزینه‌های مورد نظر شما سفارش داده شدند، در یکی از ۱۷۵ انبار آمازون در سراسر دنیا آماده شده، بسته‌بندی شده و توسط بعضی از ۲۵۰ هزار کارگر مشغول در انبارهای آمازون تحویل داده می‌شوند. این کار اغلب با کمک ربات‌ها موجود در انبارها انجام می‌شود. تعداد این ربات‌ها به بیش از ۱۰۰ هزار عدد می‌رسد.

سیستم آمازون فلکس منبع: Seattle Times

روند آماده شدن سفارش‌ها و بسته‌بندی توسط ربات‌ها جالب است. اما زمانی عملکرد آن‌ها مورد تایید است که به چگونگی کمترین دخالت توسط انسان پی برده شود. به گفته آمازون استفاده از ربات‌ها در مراکز تکمیل به کارآمد شدن عملکرد آن‌ها بسیار کمک می‌کنند.

آمازون در سال ۲۰۱۲ شرکت رباتیک کیوا (Kiva) را با قیمت ۷۷۵ میلیون دلار خرید و چند سال بعد به کارگیری ربات‌ها در مراکز تکمیل سفارش خود آغاز کرد.

در حالی که تکنولوژی در حال تغییر روند مرکزهای خدماتی است، آمازون مبلغ ۷۰۰ میلیون دلار را جهت آموزش مجدد یک سوم نیروهای کاری خود در ایالات متحده تا سال ۲۰۲۵ هزینه می‌کند تا آن‌ها را به موقعیت‌های شغلی پیشرفته‌تر ارتقا دهد.

تحویل سفارش در مسافت طولانی

پس از خروج کالا از مرکز تکمیل سفارش، به سایر انبارها در منطقه یا کشوری دیگر فرستاده می‌شود. بعضی از بسته‌ها توسط غول‌های حمل و نقل تحویل داده می‌شوند. اما آمازون با به کارگیری کامیون‌ها و هواپیماهای اختصاصی در حال کاهش هزینه‌ها است.

همچنین ساخت فرودگاهی جدید در شمال کنتاکی را با سرمایه ۱.۵ میلیارد دلار کلنگ‌زنی کرده است. این فرودگاه ظرفیت تردد صدها هواپیما را دارد.

به گفته جف بزوس، یکی از بزرگترین مشخصه‌های مشتری‌ها در سراسر دنیا نارضایتی همیشگی آن‌ها است. بهترین خدماتی که می‌توانید را ارائه می‌دهید، دوستش دارند، اما همیشه مقدار بیشتری از آن را می‌خواهند. ما در حال تغییر سرویس پرایم از دو روز به یک روز هستیم و این مجموعه بزرگترین بخش آن است.

تحویل مایل(کیلومتر) آخر سفارش،‌گران‌ترین بخش ارسال

آمازون برای مدت بیش از ۲۰ سال در حال گسترش شبکه فروش و تحویل محصولات خود بوده است. این شرکت با پشتیبانی هرچه بیشتر سعی می کند تا  همواره عملکرد سریع‌تری داشته باشد. با ارائه سرویس یک روزه پرایم، آمازون بزرگترین وجه تمایز سرویس ارائه شده را در تحویل یک کالا به دورترین مکان‌ها ممکن می‌داند.

تحویل سفارش در مایل آخر گران‌ترین بخش از فرآیند تحویل است. سفارش‌ها در ابتدا به صورت عمده به انبار مورد نظر تحویل داده می‌شوند و پس از آن هر بسته باید به صورت دستی به آدرس‌های مختلف تحویل داده شود. انجام این کار به نیروی انسانی و زمان زیادی نیازمند است.

تاثیر شرکای تجاری کوچک و بزرگ بر ارسال سفارش

آمازون هزینه زیادی را جهت تحویل سفارش در مایل آخر به حمل کنندگانی از قبیل اداره پست ایالات متحده (USPS) و خدمات پستی متحده (UPS) پرداخت می کند. در ژانویه ۲۰۱۹، نرخ تحویل اداره پست بابت تحویل این سفارش‌ها بر اساس ابعاد، ۹.۳٪ برای بسته‌های سنگین و ۱۲.۳٪ برای بسته‌های سبک افزایش یافته است. هرچه هزینه‌های تحویل در مایل آخر بیشتر در سیستم آمازون باقی بماند، امکان صرفه‌جویی بیشتری وجود دارد. به همین دلیل جدا از ۲۰ هزار ون اختصاصی تحویل سفارش، از شرکای تجاری کوچک نیز برای تحویل بعضی از بسته‌ها استفاده می‌کند.

سیستم آمازون فلکس – منبع: Seattle Times

از طرف دیگر، در سال ۲۰۱۵ آمازون فلکس (Amazon Flex) را راه‌اندازی کردند. آمازون فلکس در ۵۰ شهر ایلات متحده در دسترس است. هر فرد با سن بالای ۲۱ سال، دارای گواهینامه، بیمه‌نامه خودرو و گواهی رانندگی با خودروهای ۴ سیلندر یا بیشتر می‌تواند در فلکس ثبت‌نام کند. پس از انجام بررسی‌های کنترل عدم سوء پیشینه، راننده‌ها می‌توانند در منطقه‌های تعیین شده بسته‌ها را تحویل دهند.

راننده‌ها با استفاده از اپلیکیشن فلکس جهت دریافت بسته‌های مورد نظر برای تحویل ثبت‌نام می‌کنند. مدت زمان تحویل بین ۳ تا ۶ ساعت است. بنا به تبلیغ آمازون هر راننده بین ۱۸ تا ۲۵ دلار در هر ساعت درآمد خواهد داشت. اما مسئولیت هزینه وسیله نقلیه از قبیل بنزین، ابزار و نگهداری بر عهده راننده است. آمازون تعداد راننده‌های ثبت‌نام شده یا میزان درصد بسته‌های تحویل داده شده توسط رانندگان فلکس را در مقایسه با شرکای حمل و نقل خود اعلام نکرده و فقط به اعلام آخرین برنامه‌های توسعه فلکس بسنده کرده است.

نکته جالب دیگر پیشنهاد آمازون به کارکنان فعلی خود است. رویکردی که در آن به کارکنان تمام وقت خود اعلام کرده، در صورت خروج از آمازون و راه‌اندازی سرویس تحویل بسته اختصاصی خود، بابت حمل بسته تا مبلغ ۱۰ هزار دلار دستمزد دریافت خواهند کرد. هدف از انجام این کار ارتقاء ظرفیت در قبال شرکای تجاری آن‌ها است. این کار برای کارکنانی مناسب است که نمی‌خواهند کار تکراری که حدود ۵ تا ۱۰ سال مشغول آن بوده را ادامه دهند. بیش از ۱۶ هزار نفر شامل این موضوع می‌شوند.

به کارگیری تکنولوژی‌ سطح بالا

به کارگیری ابزارها و دستگاه‌هایی با تکنولوژی سطح بالا جهت به جریان انداختن هرچه بیشتر تحویل سفارش‌ها در دورترین مسافت هدف بعدی است.

پهپادهای آمازون در مرحله آزمایشی – منبع: Time

در ماه جون ۲۰۱۹ آمازون اعلام کرد که استفاده از پهپاد‌های کوچک خودران را طی یک ماه آینده اجرایی می‌کند و به مدت یک سال به صورت آزمایشی از آن‌ها استفاده خواهد کرد. این پهپاد‌ها می‌توانند بسته‌هایی با وزن حدودی کمتری از دو کیلوگرم را در مدت کمتر از ۳۰ دقیقه و تا فاصله ۲۴ کیومتری به مشتری‌ها تحویل دهند.

اختراع ثبت شده بعدی مربوط به انبارهای در حال پرواز غول پیکر است. همچنین اختراعی در مورد پهپاد‌های ثبت شده است که به تماس دست و صدای جیغ افراد واکنش نشان می‌دهد.

حتی این شرکت در حال امتحان کردن ربات‌ پیاده‌رو به نام اسکات است که بسته به در منزل حمل می‌کند.

شرایط محیط کار: خوب، بد، واقعی

آمازون در سال‌های اخیر با فشارهای منفی در مورد شرایط کاری مواجه شده است. مشکلاتی مانند بیمه خدمات درمانی، انتظار سرعت عمل بیشتر از طرف آمازون که به گفته کارکنان غیر معقول بوده، پرداخت حقوق کم به خلبان‌ها و اخراج کارکنان از جمله مسائل مطرح شده در این مورد هستند.

اما برخلاف گفته‌های فوق، سال گذشته، آمازون دستمزد سالیانه را برای تمام ۳۵۰ هزار کارمند ایالات متحده به میزان ۱۵ دلار افزایش داد. این مقدار چیزی حدود دو برابر حداقل دستمزد فدرال به مبلغ ۷.۲۵ دلار است. در نامه سالیانه جف بزوس به سهام‌داران، سایر شرکت‌های برتر خرده فروشی را در باره این موضوع به چالش کشید.

به گفته دیو کلارک، از دیدگاه آمازون میزان کارآمد بودن نیروها متفاوت است. هر فردی از شغل خود انتظاراتی دارد. روش آن‌ها در تعیین کارآمد بودن بر اساس عملکرد واقعی است.

در آمازون همچنین رفتار و عملکرد کارکنان از طریق نرم‌افزارها و دوربین‌های هوش مصنوعی کنترل می‌شود که بحث برانگیز بوده است. اما توجیه آمازون در این مورد برخلاف منفی بودن واکنش‌ها حفظ ایمنی در محیط کار است.

در گزارش ارائه شده در وب سایت The Verge، آمازون به همکاری خود با ۳۰۰ نفر از کارکنان تمام وقت در بازه سالانه ۲۰۱۷ تا ۲۰۱۸ در آمریکای شمالی به دلیل ناکارآمد بودن خاتمه داده است. و نسبت به شرایط مشابه اعتراض‌های بسیاری در سراسر دنیا شکل گرفته است.

در ماه آپریل سال ۲۰۱۹، شورای ملی ایمنی و بهداشت شغلی، آمازون را به عنوان یکی از کثیف‌ترین شرکت‌ها شناسایی کرد. به گفته این مرکز در بازه هفت ماهه از نوامبر ۲۰۱۸ تعداد ۶ نفر و از سال ۲۰۱۳ تعداد ۱۳ نفر از کارکنان آمازون جان خود را از دست داده‌اند. اما آمازون می‌گوید که فقط در سال گذشته، هزینه بهبود ایمنی مرکزهای تکمیل پنج میلیون دلار بوده است و کارکنان این شرکت جمعا یک میلیون ساعت آموزش‌های ایمنی را گذرانده‌اند.

ناوگان هواپیمایی آمازون – منبع: Engadget

هواپیمایی آمازون، یکی دیگر از مناطقی است که در برنامه آمازون رشد کرده و چالش‌های بسیاری با خود به همراه داشته است. هواپیماهای تجاری آمازون توسط خلبان‌های قراردادی از هواپیمایی ایالات متحده، هواپیمایی ABX و هواپیمایی Saturn پرواز می‌کنند. ۵ نفر از خلبان‌ها مدعی‌اند که شرایط کار از زمان شروع خطوط هوایی با آمازون بدتر شده است.

در ماه فوریه، یک هواپیمای آمازون توسط خلبان هواپیمایی ایالات متحده در نزدیکی هریستون (harriston) سقوط کرد و موجب کشته شدن یک خلبان شد. علت سقوط در حال بررسی است. یافته‌های اولیه هیئت ایمنی حمل‌ونقل بین المللی ننشان می‌دهد که امکان از دست دادن کنترل هواپیما توسط خلبان وجود دارد. یکی از دلایل این قبیل حوادث پرداخت دستمزد کم است که باعث می‌شود جذب خلبان‌های با تجربه دشوار باشد. آموزش‌های ضعیف، خستگی و روحیه ضعیف نیز شامل این قضیه می‌شود.

آمازون در تلاش است تا مرزهای تحویل سفارش را برای رانندگان خود کاهش دهد. همچنین با راهکارهای محصولات تکنولوژی محور سطح بالا مانند پهپاد‌ها و ربات‌های‌ پیاده‌رو اسکات در هزینه‌ها صرفه جویی کند. علاوه بر این مراکز تکمیل آمازون نیز در حال اتوماتیک شدن هستند. هدف از انجام این کار حذف وظیفه‌های بسیار دشوار و کارآمدتر شدن عملکرد نیروی انسانی است.

در حال حاضر، آمازون برای تحویل بسته‌ها به صورت یک روزه هنوز به افراد متکی است. اما با بالا رفتن سطح توقع مشتری‌ها بابت تحویل سریع سفارش‌ها، آمازون نیازمند ادامه نوآوری برای تحویل سریع‌تر سفارش‌ها است.